Cliëntervaringsonderzoek Wmo nieuwe stijl: stappenplan voor gemeenten

Telefonische gesprekken met multiprobleemgezinnen, inzicht in effect van de nieuwe werkwijze in de toegang of elk kwartaal diepte-interviews met kwetsbare ouderen. We zien dat steeds meer gemeenten een eigen draai geven aan hun cliëntervaringsonderzoek Wmo (CEO Wmo). Dat is namelijk mogelijk geworden door de nieuwe regels van de VNG die op 1 januari 2021 in werking traden. Met de nieuwe regels mogen gemeenten zelf een onderzoeksmethode en doelgroep bepalen bij de uitvoering van het CEO Wmo. Steeds meer gemeenten doen er hun voordeel mee. Bij veel gemeenten zien we echter nog koudwatervrees. Ook ontbreekt het hen vaak aan tijd en kennis om hun CEO Wmo op een andere manier in te richten. Ze blijven bij het oude, soms ook uit gemak. Dat is jammer want er is zoveel mogelijk. 

Om gemeenten te ondersteunen, heeft BMC een handig stappenplan ontwikkeld. Daarnaast organiseren we #wetenismeten-sessies; een werksessie waarin we gezamenlijk aan de slag gaan met uw CEO Wmo. Meer hierover volgt onderaan deze pagina.

Stappenplan

De nieuwe regels voor het CEO Wmo hebben tot gevolg dat gemeenten meer verantwoordelijkheid dragen. Zij kunnen het onderzoek nu namelijk zo inrichten dat ze er zelf de meeste baat bij hebben, maar zijn hiervoor wel zelf aan zet. Hoewel BMC gemeenten hier uiteraard graag over adviseert, is het toch handig als gemeenten zelf ook alvast nadenken over hun voorkeuren. Om hen hierbij te helpen, hebben we een handig stappenplan ontwikkeld. Denkt u op dit moment na over het onderzoeken van ervaringen van Wmo-cliënten? Gebruik dan dit stappenplan als checklist. Zo weet u zeker dat uw gemeente voldoet aan de voorwaarden van het ‘CEO Wmo nieuwe stijl’.

Stap 1: Start met brainstormen binnen de gemeentelijke organisatie

Bij het CEO Wmo nieuwe stijl is de gemeente zelf als eerste aan zet. Organiseer daarom een brainstorm met interne collega’s die betrokken zijn of belang hebben bij onderzoek onder Wmo-cliënten. Denk tijdens de brainstorm goed na over de doelen die de gemeente met het cliëntervaringsonderzoek wil bereiken. Houd ook rekening met de drie voorgeschreven thema’s die aan bod moeten komen: toegang, kwaliteit en effect. Ga tijdens de brainstorm in op de volgende vragen: 

• Wat willen we als gemeente? Wat willen we uit het onderzoek halen? En waar willen we op sturen? 
• Welke doelen willen we behalen? En hoe kunnen we met het CEO Wmo meten of de doelen zijn behaald? 
• Welke doelgroep gaan we bevragen? Richten we ons alleen op cliënten met een Wmo-voorziening of ook op mensen zonder voorziening?
• Wat willen we weten van de doelgroep? Waarom willen we dit weten?
• Wie willen we nog meer betrekken bij de opzet van dit onderzoek (zie stap 2)?

Stap 2: Betrek andere partijen in het sociaal domein

Ga na of u ook andere stake-holders bij het vervolg van de brainstorm wilt betrekken, zoals een Wmo-consulent, de advies-/cliëntenraad sociaal domein, zorgaanbieders of contractmanagers. Bedenk ook dat het een idee kan zijn om het cliëntervaringsonderzoek te combineren met onderzoek onder jeugdcliënten of andere cliënten die te maken hebben met het gemeentelijke sociaal domein. Door andere professionals uit het sociaal domein bij de brainstorm te betrekken, doet u nieuwe inzichten op over de onderzoeksopzet en/of de doelgroep.

Stap 3: Kies een aansprekende onderzoeksmethode

Bedenk welke onderzoeksmethode het beste past bij de wensen van de gemeente: kwalitatief of kwantitatief onderzoek. Het voordeel van kwantitatief onderzoek is dat u in korte tijd veel mensen bevraagt. Ook kunt u de onderzoeken dan elk jaar met elkaar vergelijken. Kwalitatief onderzoek, zoals telefonische interviews of huisbezoeken,heeft als voordeel dat het ‘waarom’ van een bepaald standpunt beter naar voren komt. We zien dat steeds meer gemeenten kiezen voor kwalitatief onderzoek. Naast deze ‘traditionele’ onderzoeksmethoden kunt u kiezen voor een andere opzet. Bijvoorbeeld een klantreis waarmee u de wereld van de cliënt tot leven brengt of een maatschappelijkrendementanalyse om het effect van bepaald beleid inzichtelijk te maken. Houd bij de keuze voor de onderzoeksmethode vooral in het oog dat de methode aansluit bij de doelgroep.

Stap 4: Denk na over frequentie van het onderzoek

Ook over de frequentie van het onderzoek moet u nadenken: hoe vaak wil de gemeente de inwoners bevragen? U kunt ervoor kiezen de inwoners jaarlijks op één moment te bevragen, maar het is ook mogelijk om het onderzoek vaker te doen. BMC biedt gemeenten bijvoorbeeld de mogelijkheid tot continu-onderzoek, waarbij we cliënten vlak na een belangrijke gebeurtenis naar hun ervaringen vragen. Het voordeel daarvan is dat de ervaring ‘vers’ is en de resultaten betrouwbaarder zijn dan een jaarlijks onderzoek.

Stap 5: Resultaten weergeven

Denk na over de weergave van de resultaten. Dit kan namelijk op vele verschillende manieren, variërend van een factsheet (vaak geschikt voor de gemeenteraad) en een online magazine (spreekt inwoners meer aan) tot een meer visuele vormgeving zoals een filmpje. De volgende vragen helpen u bij het maken van een keuze: 

• Aan welke groepen koppelen we de onderzoeksresultaten terug?
• Wat willen we bereiken met de terugkoppeling van de resultaten?
• Welke vormgeving past bij onze doelgroep en onze doelen?

Stap 6: Aanlevering

Wees u ervan bewust dat ook de regels voor het aanleveren van de gegevens bij het ministerie van VWS zijn gewijzigd. U doet dit voortaan door het invullen van het volgende format. Doe dit jaarlijks vóór 1 juli.

Webinar#wetenismeten-sessie

Wilt u ondersteuning bij het opzetten van uw cliëntervaringsonderzoek Wmo? Meld u dan aan voor een #wetenismeten-sessie. In één werksessie (digitaal of bij u op locatie) werken we samen met u en alle betrokken partijen een onderzoeksopzet uit die past bij uw informatiebehoefte.

Lees meer

Meer informatie

Wilt u meer informatie over het cliëntervaringsonderzoek Wmo of heeft u hulp nodig bij het opzetten en/of uitvoeren van dit onderzoek? BMC helpt u graag verder. Bekijk voor meer informatie over onze diensten onze brochure of neem contact op met Wouter Witteveen of Hinke Stallen.