17 aug 2016

Artikel: Cliëntervaringen met het sociale (wijk)team

Cliëntervaringen met het sociale (wijk)team: investeren in de relatie

Door: Wiebrand Top, Kees-Jan van de Werfhorst en Lieke Salomé

Wat vinden de inwoners van de gemeente van het sociale (wijk)team? Hoe ervaren zij de dienstverlening? Biedt het team hen meer ruimte om eigen oplossingen te organiseren? Hebben zij een verandering in de werkwijze gemerkt? En is dat al een verbetering? Wat zijn leerpunten vanuit het perspectief van de inwoners?

Dit zijn belangrijke vragen bij de discussie over de vormgeving van sociale teams.

1. Cliëntervaring: informatiebron voor ontwikkeling sociaal team

De komende periode zullen gemeenten besluiten nemen over de definitieve vormgeving van het sociale team. Het uiteindelijke doel van de transformatie is passende zorg en ondersteuning dicht bij de inwoner. Het succes van het sociale team is afhankelijk van de mate waarin de inwoner een passende oplossing krijgt voor vragen of problemen. De beste manier om dit in beeld te krijgen is om het de mensen zelf te vragen. De ervaring van inwoners kan zo bijdragen aan de verdere vormgeving van het sociale team.

We beschrijven hier de eerste resultaten van onze cliëntervaringsonderzoeken. Ze vormen een indicatie voor de doorontwikkeling van sociale teams en hun werkwijze.

2. Kwalitatief onderzoek als basis

BMC heeft in opdracht van diverse gemeenten inwoners gevraagd naar hun ervaringen met het sociale team. Bij deze onderzoeken zijn zowel integrale teams als aparte teams voor jongeren en volwassenen betrokken.

In de onderzoeken is gebruikgemaakt van kwalitatieve methoden, zoals telefonische interviews en huisbezoeken bij de mensen thuis. De persoonlijke gesprekken bieden inwoners de gelegenheid om zelf onderwerpen aan te kaarten die zij belangrijk vinden en de onderzoeker kan waar nodig doorvragen op specifieke onderwerpen.

Met kwalitatief onderzoek hebben wij ingezet op het begrijpen (‘verstehen’) van de ervaringen van de cliënt: wat betekent een situatie of een ervaring met het sociale team voor de cliënt?

We hebben dit jaar honderden interviews gehouden met inwoners in verschillende gemeenten die door sociale teams geholpen zijn. De resultaten van deze kwalitatieve onderzoeken schetsen een eerste beeld van de mogelijke resultaten en knelpunten met sociale teams in het land.

3. Cliëntervaringen

3.1 Cliënten tevreden

We beginnen met het algemene beeld. De cliënten zijn over het algemeen positief over hun contact met het sociale team. Men is meestal positief over het keukentafelgesprek en over de medewerkers van het team. De inwoners waarderen de tijd die de professionals nemen in het gesprek zeer en vaak worden de medewerkers ‘aardig’ en ‘begripvol’ genoemd.

Het contact met het sociale team verloopt volgens cliënten eenvoudig. De meeste mensen komen ermee in contact via de gemeente, al dan niet via het KCC of een speciaal nummer voor zorg en ondersteuningsvragen, dat direct naar het sociale team wordt doorgezet. Ook doorverwijzingen vanuit zorgprofessionals (ziekenhuis, huisarts, etc.) verlopen over het algemeen voorspoedig.

Inwoners zijn tevreden over het proces van de eerste melding tot de uiteindelijk geboden oplossingsrichting.

Uiteraard blijkt uit het onderzoek dat er ook knelpunten en verbeterpunten zijn. Juist die zijn interessant om te gebruiken voor de doorontwikkeling van het sociale team. Daarom gaan we daar in het onderstaande op in.

3.2 Inwoners (her)kennen het sociale (wijk)team niet

Veel inwoners weten niet dat zij met een vraag rond zorg, welzijn of inkomen contact kunnen opnemen met het sociale (wijk)team, ondanks dat zij daar al eerder contact mee hebben gehad. Ze weten niet goed wat het sociale team is of wat het doet. Voor mensen met een eerste ondersteuningsvraag kan de onbekendheid met het team de zoektocht naar ondersteuning bemoeilijken.

Cliënten met een bestaande zorgrelatie zijn veelal gericht op de zorgaanbieder waarvan zij ondersteuning ontvangen. Bij een veranderende zorgvraag, stagnerende zorg of ontevredenheid nemen deze cliënten eerder contact op met deze zorgaanbieder dan met het sociale team. Wanneer deze zorgaanbieder zelf geen deel uitmaakt van het sociale team, leidt dit tot informatieverlies.

3.3 Informatie voorafgaand aan gesprek ontbreekt of dekt de lading niet

Veel cliënten vertellen dat zij voorafgaand aan het keukentafelgesprek maar weinig informatie hebben ontvangen over het keukentafelgesprek. Zij krijgen bijvoorbeeld geen informatie over het doel van het gesprek, wie het gesprek komt voeren en hoe zij zich op het gesprek kunnen voorbereiden. Over de mogelijkheid om iemand mee te nemen naar het gesprek is een kleine groep vooraf geïnformeerd.

3.4 Ondersteuningsplan leeft niet bij klanten en professionals

Het gespreksverslag is een belangrijk document, omdat dit de weerslag dient te zijn van het wettelijk verplichte onderzoek voor iedere zorgvrager, met de daaruit volgende doelen en te behalen resultaten van de ondersteuning. Bij stagnerende zorg of een veranderende situatie is dit het document waarop de betrokkenen kunnen terugvallen om de afspraken opnieuw te bekijken en waar nodig aan te passen. Het verslag vormt dus de basis voor het ‘contract’ tussen de cliënt en de zorgaanbieder of de gemeente. Veel cliënten van de sociale teams zijn zich niet bewust van deze status van het verslag en het ondersteuningsplan. Een aanzienlijk deel van hen kan zich het gespreksverslag of het ondersteuningsplan niet herinneren. Zij weten ook niet (precies) wat erin staat.

3.5 Kennis en ervaring professionals (nog) beperkt

Inwoners die te maken hebben gehad met een sociaal team zijn over het algemeen tevreden over het gesprek, de bejegening en het luisterende oor. Er zijn ook kritische geluiden over de professionals van het team. Soms schiet de kennis, de deskundigheid en de voorbereiding van de professional tekort. Vragen over de gevolgen van de stelselwijzigingen voor de ontvangen ondersteuning van de cliënt, vragen omtrent de eigen bijdrage, de ouderbijdrage of vragen over de doorgaande lijn van ondersteuning wanneer een kind 18 jaar wordt, blijven onbeantwoord of onduidelijk. Dit leidt tot onzekerheid en ontevredenheid bij inwoners.

3.6 Nazorg verschillend ingevuld

Uit de gesprekken blijkt dat inwoners vaak tevreden zijn over de mate waarin men samen met een professional van het sociale team tot een oplossing is gekomen. Dit geldt ook voor oplossingen waarbij de burger met ondersteuning van het eigen netwerk of het gebruik van een algemene voorziening geholpen is.

Maar zelden vertellen inwoners dat zij later nog contact hebben gehad met een medewerker van het sociale team om te vragen of de oplossing in de praktijk ook werkt.

Moet een inwoner zelf aan de bel trekken wanneer de dagbesteding niet zo goed blijkt te passen? Of past het binnen het dienstverleningsconcept van de gemeente dat men na enige tijd toetst of de geboden oplossing ook echt op maat was? Hierin maken gemeenten verschillende keuzes. Inwoners geven aan dat zij het waarderen als er na verloop van tijd opnieuw contact wordt gezocht in het kader van nazorg.

3.7 ‘Eén gezin, één plan, één regisseur’ nog niet effectief

In gezinnen met meervoudige problemen zijn vaak meer organisaties actief, voor verschillende gezinsleden. Er zijn vaak verschillende soorten hulpverleners in één huishouden actief, bijvoorbeeld op het terrein van inkomensondersteuning en opvoedondersteuning.

Het doel van sociale teams is: regie houden in deze trajecten, voorkomen dat hulpverleners langs elkaar heen werken. In de praktijk zijn verschillende vormen van ondersteuning nog altijd niet voldoende op elkaar afgestemd. Werk en inkomen en zorg en ondersteuning zijn ook binnen de gemeenten nog niet altijd goed op de hoogte van elkaars betrokkenheid binnen een gezin. Inwoners vertellen dat zij herhaaldelijk hetzelfde verhaal moeten vertellen en dat zaken dubbel gedaan worden of juist helemaal niet worden opgepakt. Daarbij weten gezinsleden vaak niet waar zij terecht kunnen met vragen; het eerste aanspreekpunt is voor deze inwoners onduidelijk. Zij verliezen daarmee het overzicht en de regie over hun eigen hulpverleningstraject.

3.8 Werk en inkomen niet goed aangehaakt

In veel gemeenten zijn de gemeentelijke taken rond werk/participatie en inkomen nog niet aangesloten op de sociale teams. Dat betekent dat een inwoner voor de gemeentelijke diensten naar verschillende loketten moet en verschillende intakes heeft. Het betekent ook dat in de arrangementen niet alle onderdelen op het terrein van inkomen erbij worden betrokken, terwijl juist daar potentie ligt voor de ontwikkeling van nieuwe arrangementen.

4. Aandachtspunten bij doorontwikkeling sociale teams

Uit de cliëntervaringen halen wij drie aandachtspunten voor de doorontwikkeling van sociale teams.

4.1 Communicatie sociale teams aanscherpen

Het is belangrijk dat sociale teams als ‘toegang’ bekend zijn en dat professionals herkend worden door inwoners. Daarom is een gerichte investering in informatie en voorlichting van groot belang. Inwoners moeten weten wie hun partner is als ze een vraag of een aanbod hebben. Het is belangrijk om in de communicatie een goed samenspel met de zorgaanbieders te ontwikkelen.

4.2 Ontwikkeling werkproces toegang

In de aanpak van het sociale team vormen de voorbereiding, uitvoering en afhandeling van het keukentafelgesprek de kern van het werkproces. Voorwaarde is dat de kaders voor dat gesprek helder zijn voor inwoners. Op basis van het onderzoek is het volgende mogelijk een aandachtspunt bij het keukentafelgesprek:

  • de vraag of de informatie vooraf over het keukentafelgesprek toegankelijk en zorgvuldig was;

  • de bespreking en vaststelling van het gespreksverslag als basis voor de ondersteuning;

  • de beantwoording van vragen waarop de professional op dat moment geen goed antwoord heeft;

  • het verlenen van nazorg,

4.3. Tussenbalans integrale aanpak

Veel gemeenten willen de versnippering in de zorg beperken. Het is een complexe opgave om in de praktijk het principe ‘één gezin, één plan, één regisseur’ in te voeren.

Inwoners merken dat er nog verschillende loketten zijn en dat ze hun verhaal meer dan één keer moeten vertellen. De vraag is wanneer gemeenten en sociale teams hun aanbod voldoende integraal vinden. Gemeenten kunnen op dit punt een tussenbalans opmaken.