Een verbeterde relatie tussen huurder en verhuurder door duidelijk incassobeleid

De wereldwijde coronacrisis zorgde in veel landen in relatief korte tijd tot ingrijpende overheidsmaatregelen in de vorm van lockdowns. Hierbij kwamen vele bedrijfstakken zoals onderwijs, kappers en horeca tot stilstand. De maatregelen raakten ook de corporatiesector, wat bij veel corporaties leidde tot een meer digitale klantbenadering, uitstel van onderhoudswerkzaamheden, het on hold zetten van huisuitzettingen en een andere werkwijze binnen het incassoproces door meer maatwerk te bieden.

Hoe verder na Corona? 

Nu de eerste periode van lockdown achter ons ligt, komt steeds meer de gedachte op hoe nu verder. Een aantal werkzaamheden kunnen, zo lijkt het, zonder problemen binnen de tijdelijke werkwijze voortgaan zonder al te grote problemen te veroorzaken. Zo vinden er ook tijdens deze coronacrisis nog altijd mutaties in de woningvoorraad plaats. Voor andere werkzaamheden ligt dit lastiger. Onderhoud kan bijvoorbeeld niet blijvend worden uitgesteld en ook op het gebied van huurincasso is het de vraag hoe lang de tijdelijke maatregelen nog effectief zijn. Daarbij raakt de verwachte economische terugval vanwege de lockdown dit werkveld direct. 

Incasso-onderzoek bij corporaties

Ellen van de Kok is adviseur Incasso bij BMC en verrichtte aan de hand van deskresearch en interviews met medewerkers van corporaties, onderzoek naar de werkwijze op het gebied van incasso binnen de sector. In zijn algemeenheid bieden veel corporaties tijdens de coronacrisis maatwerk binnen het incassoproces. Oplossingen als het opschorten van een maand huur of het treffen van betalingsregelingen zijn voorbeelden hiervan. Daarnaast komen er op het gebied van communicatie met huurders verschillen tussen corporaties voor. Zo sturen sommige corporaties herinneringen voor huurbetaling, ook nu tijdens de crisis, via standaardbrieven. Andere organisaties kiezen voor een aangepaste brief of voor telefonisch contact. Tot slot is op websites niet altijd duidelijk aangegeven wat de werkwijze van de corporatie is tijdens de coronacrisis op het gebied van incasso. 

Kansen en uitdagingen

Vanuit het onderzoek bezien zijn er kansen en uitdagingen voor corporaties op het gebied van incasso. Zo kunnen incassoprocedures worden geherdefinieerd, waardoor huurders, maar ook incassomedewerkers, weten waar zij in deze periode aan toe zijn. Eenduidige richtlijnen op het gebied van incasso voorkomen daarnaast mogelijke, ongewenste, door maatwerk ontstane verschillen tussen incasso-afspraken met huurders in vergelijkbare situaties.

Om te komen tot een aangepast incassobeleid in relatie tot de coronacrisis, kunnen per deelgebied en doelgroep de bestaande incassoprocedures worden nagelopen. Deelgebieden zijn bijvoorbeeld reguliere woningen, vrije sector woningen, bedrijfspanden, studentenkamers, shortstay woningen et cetera. Ook kunnen procedures worden geformuleerd over hoe om te gaan met economisch getroffenen van de crisis, zoals ondernemers in verschillende branches, met of zonder recht op financiële steun vanuit de overheid. Een ander thema is het incassobeleid voor internationale studenten, die vanwege corona weer naar hun thuisland zijn teruggekeerd, maar nog wel voor het lopende studiejaar een huurverplichting hebben. De vraag is hoe met deze huurverplichting om te gaan, nu de studenten zijn vertrokken.

De opnieuw geformuleerde incassoprocedures kunnen, als deze op een goede manier worden gecommuniceerd, enigszins rust geven aan huurders met betalingsproblemen. Dit heeft daarbij ook een mogelijke, versterkte relatie tussen huurder en verhuurder als gevolg. Een win-win situatie voor huurder en verhuurder!     

BMC: Partner in verbetering

BMC is voor woningcorporaties partner in verbetering. BMC draagt bij aan de, voor de sector gestelde, opgaven tijdens de coronacrisis door onder andere onderzoeksresultaten te delen, webinars te organiseren en organisatiescans uit te voeren. Heeft u interesse in een product van BMC of wilt u met collega’s van andere corporaties deelnemen aan een online bijeenkomst over een actueel thema? Neem dan contact op met Henrike Klok, managing partner Wonen & Woningcorporaties, via telefoonnummer 06 - 23 77 40 97, e-mail henrike.klok@bmc.nl of via het formulier onderaan deze pagina.