De menselijke maat als succesformule

Menselijk, eenvoudig, digitaal: zo versterk je de dienstverlening als woningcorporatie

De wereld om ons heen verandert snel, en dat geldt ook voor de manier waarop we publieke dienstverlening inrichten. Nieuwe technologieën – zoals kunstmatige intelligentie – volgen elkaar in razend tempo op. Toch ligt de kern van goede dienstverlening ergens anders. Niet in nóg geavanceerdere systemen, maar in eenvoud en goede toegankelijkheid voor iedereen. En juist daar ligt ook een mooie opgave voor woningcorporaties. In dit artikel delen we inzichten en trends die naar voren kwamen tijdens een recente werksessie met een woningcorporatie over hun dienstverleningsstrategie. Lees hoe het centraal stellen van de menselijke maat en het combineren van menselijk contact én technologie zowel huurders als medewerkers in hun kracht zet.

Brede blik op dienstverlening

Een belangrijke trend is dat er breder wordt gekeken naar wat dienstverlening precies inhoudt. Het gaat niet meer alleen over ‘producten en diensten’, zoals het verhuren, onderhouden en bouwen van woningen. Dienstverlening is óók communicatie: hoe houd je huurders op de hoogte van beleid of veranderingen in hun buurt? En het gaat over participatie: hoe geef je bewoners een volwaardige stem in het beleid en stimuleer je hun bijdrage aan de leefbaarheid van hun omgeving?

Bij BMC zien we dienstverlening daarom als het totaal van alle contactmomenten tussen de corporatie en de huurder. Alles telt mee: begrijpelijke dienstverlening, heldere communicatie en actieve huurdersparticipatie. Samen vormen ze het beeld dat mensen hebben van jouw organisatie – en daarmee ook het vertrouwen dat ze in je stellen. Maar hoe geef je daar in de praktijk vorm aan?

Back to the future: de menselijke maat

Als je aan mensen vraagt wat zij het belangrijkste vinden in dienstverlening, dan is het antwoord verrassend eenvoudig: “Behandel me als mens, niet als nummer.” Mensen willen gezien en gehoord worden. Dat noemen we de menselijke maat. Het gaat om vriendelijk contact, vertrouwen geven, begrip voor persoonlijke situaties, en het lef om af te wijken van rigide regels als dat nodig is.

Helaas is in de publieke sector jarenlang vooral gestuurd op efficiëntie en controle. De gevolgen daarvan zijn nog steeds zichtbaar. De toeslagenaffaire liet pijnlijk zien wat er gebeurt als de menselijke maat verdwijnt. Veel mensen hebben het vertrouwen in de overheid verloren en voelen zich niet gehoord of begrepen. Dat leidt ertoe dat grote groepen geen gebruik maken van voorzieningen waar ze recht op hebben, niet omdat ze het niet nodig hebben, maar omdat ze het niet meer willen of durven. Recent kwam naar buiten dat maar liefst 1 miljard op de plank is blijven liggen omdat er geen gebruik is gemaakt van beschikbare toeslagen.

Begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening

Voor woningcorporaties, die primair werken voor mensen met een laag inkomen en waarvan een deel beperkte digitale vaardigheden heeft, is begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening essentieel. Zo’n 4,5 miljoen Nederlanders kunnen moeilijk overweg met digitale dienstverlening. En 3,3 miljoen mensen hebben moeite met lezen, schrijven of rekenen en het gebruik van een computer of smartphone. Dat vraagt om duidelijke taal, gebruiksvriendelijke systemen én persoonlijk contact. Want juist die combinatie, digitaal waar het moet, persoonlijk waar het kan, zorgt voor dienstverlening die echt werkt.

En het loont: huurders die zich begrepen en serieus genomen voelen, zijn tevredener, voelen zich meer verbonden met hun woning en buurt, en denken sneller mee over hoe het beter kan. Maar ook medewerkers worden er beter van. Werken vanuit vertrouwen en oprechte aandacht voor huurders geeft voldoening en motivatie. Niet voor niets wordt weleens gezegd dat tevreden medewerkers zorgen voor tevreden huurders.

Buiten naar binnen halen: sturen op signalen en feedback

Een andere belangrijke ontwikkeling is het structureel ophalen van signalen van buiten de organisatie. Van telefoontjes naar het klantcontactcentrum tot opmerkingen op social media, van huurdersonderzoek en het uitvoeren van klantreizen tot klachten en complimenten: het zijn allemaal waardevolle bronnen van informatie. Door die slim te combineren, ook wel signaal- en feedbackmanagement genoemd, kun je gericht verbeteringen doorvoeren.

Steeds vaker wordt daarbij geavanceerde technologie ingezet om al die signalen te analyseren, bijvoorbeeld met AI. Dat vraagt ook om ethiek en zorgvuldigheid. Gegevens van bewoners zijn immers kwetsbaar, dus transparantie en privacy moeten altijd voorop staan.

Digitalisering als middel, niet als doel

De digitalisering van dienstverlening gaat door, ook bij woningcorporaties. Logisch ook, want het biedt volop kansen om dienstverlening efficiënter én klantgerichter te maken. Klantportalen voor selfservice zijn de nieuwe standaard. Maar ook neemt het gebruik van voorspellende data waarmee je onderhoud kunt plannen of woningen sneller opnieuw kunt verhuren, snel toe.

Ook AI speelt een steeds grotere rol. Denk aan AI-chatbots die huurders 24/7 helpen met vragen over hun huur of woning, of algoritmes die woningzoekenden beter koppelen aan beschikbare woningen. Of die betalings- of leefbaarheidsproblemen vroegtijdig signaleren, zodat je als corporatie daar tijdig op kunt inspelen.

Technologie is belangrijk, maar de echte meerwaarde ontstaat pas als je het combineert met menselijk contact. Laat computers doen waar ze voor bedacht zijn: data analyseren en dienstverleningsprocessen logisch automatiseren. En geef medewerkers de ruimte om te doen waar zij in uitblinken: persoonlijke aandacht geven, goed luisteren en maatwerk bieden.

De kracht zit in de balans

De toekomst van publieke dienstverlening, en dus ook die van woningcorporaties, ligt in die combinatie. Altijd mét oog voor de menselijke maat. Zo bouwen we aan vertrouwen, betrokkenheid en een betere woonomgeving voor iedereen.

Benieuwd hoe jouw organisatie de menselijke maat centraal kan stellen in de dienstverlening? Neem dan contact op met Elske van Osch of Marcel Appels. Zij denken graag met je mee.