27 aug 2016

Blog: Over mensen-mensen en dingen-mensen

door Rob van 't Zand, senior adviseur

Klantregie in het sociale team

Die jongens van ICT snappen echt niet hoe het er aan toegaat in het wijkteam, bovendien zeggen ze altijd dat er iets niet kan, in plaats van wat er wel kan.

Ze kiezen een pakketje en dan mogen wij het in een paar dagen installeren. Terwijl het niet eens past in onze architectuur!

Zomaar twee citaten die ik de afgelopen anderhalf jaar vaak heb gehoord als het over de informatievoorziening in het sociaal domein ging.

In vrijwel alle gemeenten wordt nagedacht én gewerkt aan een gezamenlijke ICT-omgeving voor wijkteams. Optimale informatievoorziening is niet alleen cruciaal voor de professionals in de teams, maar ook voor burgers en bestuurders. Burgers willen niet lastiggevallen worden met bureaucratie. Bestuurders willen informatie die mogelijkheden biedt tot monitoren en sturen. De kunst is om door slim samenspel tussen mensen van de inhoud én techniek alle actoren te bedienen.

Sociale (wijk)teams: Ondersteuning dagelijks werk

Sociale (wijk)teams bestaan veelal uit professionals van verschillende organisaties. Zij hebben in de praktijk te maken met twee opdrachtgevers: de organisatie van waaruit ze zijn gedetacheerd en de gemeente. Daarbij horen ook twee administratieve systemen ter ondersteuning van het dagelijks werk: één voor de eigen organisatie en één voor het sociale team.

De kunst is om deze systemen zodanig te koppelen dat de teams altijd over de juiste informatie beschikken. Mede vanwege vraagstukken rondom de bescherming van persoonsgegevens vergt koppeling een zeer zorgvuldige aanpak. Niet alles wat voor de eigen organisatie van belang is, hoort immers thuis in het toegangssysteem. Daarnaast lopen de functionele eisen en wensen bij de toegangspartners uiteen en is er (nog) geen standaard voor gegevensuitwisseling in de toegang tot het sociale domein.

Gemeente: Monitoringsinformatie

De gemeente is niet alleen partner in het sociale team, ze is er tevens opdrachtgever van. Daarnaast heeft de gemeente een uitvoerende taak in de backoffice, stelt ze beschikkingen op en wijst ze aanbieders toe. Bovenal bepaalt de gemeente het beleid voor het sociale domein en bewaakt ze de toegang en het budget. Dit alles leidt tot een grote behoefte aan adequate monitoringsinformatie.

De burger: Inzicht en uitwisseling

De burger moet inzicht hebben in de over hem geregistreerde gegevens en is in staat om informatie uit wisselen met zorgaanbieders, hulpverleners en mantelzorgers. Hij heeft zelf controle over wie welke gegevens mag inzien en mag gebruiken. Daardoor hoeft hij niet onnodig gegevens dubbel op te geven en wordt integrale benadering van zijn situatie mogelijk gemaakt.

“Mensen-mensen” praten lastig met “dingen-mensen”

Deze doelen worden alleen bereikt als functionele behoeften gerealiseerd kunnen worden met haalbare techniek. Daarvoor is samenspel nodig tussen beleid en uitvoering van de inhoud en medewerkers van ICT.

In de praktijk zie ik dat als alleen de mensen van de inhoud betrokken zijn dit vaak leidt tot oplossingen die maximaal aansluiten op de behoeften van professionals en inwoners, maar slecht bruikbaar zijn in de keten en vaak ook onvoldoende aansluiten op de managementinformatievoorziening. En wat er gebeurt als de benadering alleen vanuit de techniek en bedrijfsvoering geschiedt is ook duidelijk; slechte aansluiting op de behoeften van eindgebruikers en geen goede ondersteuning van de nieuwe werkwijze in de toegang.

De kunst is dus om de werelden van vraag en aanbod bij elkaar te brengen. En dat lijkt in de praktijk nog best lastig. “Mensen-mensen” praten nu eenmaal lastig met “dingen-mensen”. En dan heb ik het nog niet eens over het ontbreken van een gemeenschappelijk begrippenkader en inzicht in elkaars beelden van leef- en systeemwerelden.

Het begint dus met investeren in het team dat met het vraagstuk aan de gang gaat. De techniek dient te volgen, maar moet in staat worden gesteld om ‘aan de voorkant’ meer te denken over haalbaarheid, fasering en het rekening houden met concern en keten.

Als dit lukt horen we over niet te lange tijd citaten als:

Het koste ons wat tijd, maar we weten nu zeker dat we een stabiele keuze voor de toekomst hebben gemaakt, dat helpt bij het draagvlak onder mijn teamleden.

Ik merk dat ik dingen minder dubbel hoef te doen, het administratieve werk is tot het hoog noodzakelijke teruggebracht.

We kunnen nu meer waarborgen geven ten aanzien van informatiekwaliteit en –veiligheid.

Aan u de inschatting wie deze opmerkingen gaan maken!

Meer informatie

Voor meer informatie of een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met senior adviseur Rob van 't Zand via telefoonnummer 06 - 10 58 84 23 of per e-mail naar rob.van.t.zand@bmc.nl.