Als je aan mensen vraagt wat zij het belangrijkste vinden in dienstverlening, dan is het antwoord verrassend eenvoudig: “Behandel me als mens, niet als nummer.” Mensen willen gezien en gehoord worden. In een tijd waarin het vertrouwen in de overheid onder druk staat, is het daarom belangrijker dan ooit om publieke dienstverlening persoonlijk, begrijpelijk en goed toegankelijk te maken. Samen met mijn collega’s werk ik aan een betrouwbare overheid die goede dienstverlening biedt, helder communiceert, uitnodigend samenwerkt en écht aansluit bij wat mensen nodig hebben.

Mijn expertise ligt op het snijvlak van dienstverlening, communicatie, inwonersparticipatie, digitalisering en organisatieontwikkeling. Als (programma)manager heb ik brede ervaring met alle facetten van publieke dienstverlening: van publiekszaken en klantcontact tot vergunningverlening, sociale dienstverlening, handhaving. Daarbij maak ik gebruik van het uitgebreide expertisenetwerk binnen BMC, onder andere op het gebied van digitale transformatie, datagedreven werken, klantbeleving, onderzoek, privacy, informatieveiligheid en organisatieontwikkeling.

Altijd samen met inwoners en medewerkers – social design
In mijn aanpak staat samenwerking met inwoners centraal. en het afstemmen van de dienstverlening op hun behoeften centraal. Bijvoorbeeld door middel van klantreizen en het toepassen van servicebeloftes ontstaat scherp inzicht wat mensen verwachten en nodig hebben. En welk gedrag van medewerkers en bestuurders daarbij hoort. Dit vraagt om een integrale benadering: dienstverlening is van de hele organisatie en moet naadloos over teams, afdelingen en ketens heen worden georganiseerd. Zodat mensen niet van het kastje naar de muur gestuurd worden en één overheid ervaren.

Medewerkers spelen hierin een sleutelrol; hun betrokkenheid en vakmanschap maken het verschil. Daarom moeten medewerkers nauw betrokken worden bij ontwikkelingen, zodat zij de vertaalslag kunnen maken naar hun eigen werk en intrinsiek gemotiveerd worden.

Vertrouwen vraagt een brede blik
Het gaat daarbij niet meer alleen over ‘producten en diensten’. Dienstverlening is óók helder communiceren: hoe houd je inwoners op de hoogte van beleid of veranderingen in hun buurt? En het gaat over participatie: hoe geef je betrokkenen een volwaardige stem en stimuleer je hun bijdrage aan de leefbaarheid van hun omgeving? Samen vormen ze het beeld dat mensen hebben van jouw organisatie – en daarmee ook het vertrouwen dat ze in je stellen.

Samen bouwen aan een dienstbare overheid
Een betrouwbare en dienstbare overheid ontstaat niet vanzelf. Het vraagt om een collectieve visie op dienstverlening, het verbinden van vakmanschap binnen de organisatie, en het werken vanuit de bedoeling van beleid en regelgeving. Altijd met focus op de menselijke maat en een fijne werksfeer waarin iedereen zich betrokken en gewaardeerd voelt. Want tevreden medewerkers zorgen voor tevreden inwoners.

Contact
Benieuwd hoe jouw organisatie de menselijke maat centraal kan stellen in de dienstverlening? Neem dan contact met mij op. Ik denk graag met je mee.

Oplossingen BMC

• Visie en strategieontwikkeling: een inspirerende visie en strategie geven trots, focus en energie om samen aan de slag te gaan met het verbeteren van de dienstverlening
• Programmamanagement: Organisatiebreed lopen er vaak meerdere projecten om de dienstverlening te verbeteren. Regie daarop en het meenemen van medewerkers is cruciaal om resultaten te behalen
• Informatiegestuurd leren en verbeteren: signalen en feedback vanuit de samenleving geven input voor het continu verbeteren en afstemmen van de dienstverlening op de logica en leefwereld van mensen
• Toekomstbestendig organiseren: voorbereid zijn op de toekomst vraagt om inzicht in de huidige en benodigde formatie en de gevraagde organisatieontwikkeling en besturingsfilosofie
• Detachering professionals: Het verbeteren van de dienstverlening vraagt en inspelen op ontwikkelingen vraagt om flexibele inzet van de juiste capaciteit en expertise op het juiste moment.
• Rekenkameronderzoek naar de kwaliteit van publieke dienstverlening.

Lees ook mijn artikel met 5 praktische tips om je dienstverlening te verbeteren.