19 apr 2022
Focus op goede zorg in turbulente tijden
De externe druk op zorgorganisaties om de dienstverlening anders te organiseren is al groot en neemt verder toe: er is druk op tarieven, krapte op de arbeidsmarkt en financiers stellen steeds scherpere eisen. De pandemie doet nog een extra duit in het zakje. Binnen de organisaties is er een hoge werkdruk, verzuim, verantwoordingsdruk en een aanzienlijke hoeveelheid aan ICT- en kwaliteitsprojecten. Deze interne en externe druk stellen eisen aan uw organisatie om te veranderen. Maar waar begin je met zoveel onderwerpen en hoe breng je hierin samenhang aan? Wij zien dat zorgaanbieders het lastig vinden om in deze turbulente context grip te houden op ‘waar u van bent’, aanbieder van goede zorg. In deze context is het volgens ons noodzakelijk om terug te grijpen op het primaire proces, daar draait het immers om. Hier wordt waarde voor de cliënt gecreëerd. Alles wat niet bijdraagt aan het primaire proces is niet of minder van belang.
Deze focus op het primaire proces is een belangrijk kenmerk van waardegedreven werken. Een waardegedreven organisatie is een organisatie waar alles erop ingericht is dat professional en cliënt in samenspraak komen tot de nodige ondersteuning; de echte ontmoeting en het contact. Professionals willen niets liever dan van betekenis zijn voor de cliënt, aldus auteur en organisatieadviseur Wouter Hart. De interesse van hen in de cliënt leidt ertoe dat een cliënt zich gezien voelt en leidt tot betere en beter passende dienstverlening. Hoe meer de organisatie met beleid, procedures en formats de aandacht opeist van de professionals, hoe minder aandacht de professionals aan de cliënt kan geven.
Uitgangspunt van waardegedreven werken is dus om de zorg rond de cliënt zo in te richten dat de verschillende professionals waarde toevoegen vanuit de behoefte van de cliënt. Door hierop te concentreren als organisatie, is het makkelijker om te bepalen welke thema’s uw prioriteit moeten hebben. Door de focus op ‘waar u van bent’, ontstaat er voor professionals ruimte voor maatwerk. Met dit maatwerk bereikt u bovendien meer resultaat met minder inspanning.
Heeft de professional mandaat en kaders om waarde toe te voegen voor de cliënt?
Sturen op het primaire proces vraagt sturing op mensen en middelen, binnen heldere inhoudelijke en financiële kaders. De professional moet de ruimte hebben om de lead te nemen. Kan een team bijvoorbeeld zelf sturen op de beschikbare zorg- en behandeluren om in te spelen op de cliëntbehoefte? Als die mogelijkheid er is; kan het team creatief omgaan met dal- en/of piekmomenten en de juiste hulp op het juiste moment inzetten. Zo kan een team bijvoorbeeld tijdelijk een extra collega (medewerker wonen) inzetten voor cliënten die hulp nodig hebben bij het eten, zoals momenteel vaak het geval is. Een ander voorbeeld van waardegedreven werken is een zorgaanbieder waar de voedingsassistenten elke maand overzicht krijgen van hun uitgaven en resterend budget, zodat ze soms wat zuiniger zijn om op een feestdag juist te kunnen uitpakken.
Vindt de professional het cliëntproces logisch en uitlegbaar?
Is elke stap in het directe zorgproces, elke administratieve handeling en elk formulier voor professionals logisch en uitlegbaar? Professionals registeren zich rot. Het doel is vaak verantwoording terwijl het doel van registratie input zou moeten zijn om het welzijn van de cliënt te verbeteren.
Een voorbeeld is de intake van een nieuwe cliënt. Cliënten ervaren die als hectisch en intensief omdat er veel georganiseerd, geregeld en uitgevraagd moet worden binnen korte tijd. De professional ervaart tijdsdruk die het moeilijker maakt om de aandacht te richten op een warm welkom. Wij zagen bij een zorginstelling, dat door het proces opnieuw in te richten meer rust ontstond om een nieuwe cliënt te laten wennen aan de nieuwe woonsituatie. Ook was er meer ruimte om met cliënt en naasten relevante informatie uit te wisselen. Het formele gedeelte en het ophalen van aanvullende relevante informatie over de levensloop van een cliënt vindt nu later plaats. Met zo’n eenvoudige ingreep ontstaat meer rust voor de professional én voor de cliënt.
Hulp nodig om uw thema’s te prioriteren?
Waardegedreven werken begint en eindigt zoals gezegd met focus op uw corebusiness. Als u beide vragen positief kunt beantwoorden, dan is het mogelijk om in turbulente tijden alle nodige veranderingen in de juiste samenhang op te pakken. Door waardegedreven werken centraal te stellen, raakt u het primair proces niet meer uit het oog maar stelt u uw professionals in staat om dit proces continue vanuit het perspectief van de cliënt te optimaliseren.
BMC denkt graag met u mee over hoe u focus houdt of krijgt op waar u van bent. Neem voor meer informatie of het maken van een vrijblijvende afspraak contact op met Peter van Osch of Christine Bos, managing consultants bij BMC.
Over de auteurs
Peter van Osch is managing consultant bij BMC. In zijn opdrachten is het cliëntperspectief altijd zijn startpunt. De cliënt is degene waar we het allemaal voor doen. Het versterken van de eigen regie mogelijkheden van de cliënt/inwoner staat hierbij centraal. De cliënt/inwoner moet invloed hebben op de manier waarop zijn hulp of ondersteuning is georganiseerd. Samen met cliënten en professionals verbeterde Peter talloze (zorg)processen en hielp hij afdelingen en zorgorganisaties bij de transformatie naar waardegedreven werken.
Christine Bos is managing consultant bij BMC. Met haar achtergrond als arbeids- en organisatiepsycholoog is zij gespecialiseerd in verandervraagstukken in het brede domein van zorg en welzijn. Haar drijfveer is om professionals en organisaties in beweging te brengen om hun waarden en die van hun cliënten na te streven. Christine werkt vanuit het gedachtegoed van de Transactionele Analyse, een methodiek waarmee ze organisatievraagstukken en professionele ontwikkeling praktisch benadert.
