20 jul 2021

Een betere dienstverlening voor burgers door te investeren in medewerkers

Inwoners melden zich met steeds complexere vraagstukken bij de balie van gemeenten. Dit vraagt om andere kennis en competenties van medewerkers Burgerzaken. Hoe houd je kennis binnen de afdeling up-to-date? En hoe zorg je voor nieuwe aanwas zodat de afdeling klaar is voor de uitdagingen van nu en morgen? Gemeente Groningen vroeg hulp van Randstad, Randstad koos voor BMC als opleidingspartner. Samen werkten ze aan maatwerkoplossingen. 

Marleen Schepers is Principal Accountspecialist bij Randstad en helpt de gemeente Groningen aan flexmedewerkers Burgerzaken. ‘De gemeente Groningen heeft de vereiste competenties van haar medewerkers Burgerzaken langzaamaan zien veranderen,’ vertelt Schepers. Groningen is daarin niet uniek weet Zohra el Haddaoui, senior adviseur processpecialist dienstverlening & burgerzaken bij BMC. ‘Burgers komen met complexe vragen naar de baliemedewerkers. Simpele zaken, zoals de aangifte van een geboorte of een adreswijziging, zijn steeds makkelijker online te regelen. Bovendien is de maatschappij veranderd. Denk aan veranderende gezinssamenstellingen en de komst van nieuwkomers met uiteenlopende achtergronden, wat bijvoorbeeld om grondige kennis van het internationaal privaatrecht vraagt. Burgers zijn ook mondiger dan vroeger. Dit vraagt om analytisch vermogen en meer juridische kennis maar het vraagt ook van medewerkers dat ze sterk in hun schoenen staan.’

Investeren in kwaliteit en kwantiteit

De lat voor baliemedewerkers ligt hoger, dat vraagt om andere vaardigheden en soms ook om een andere type medewerker. Investeren in kennis en kunde is sowieso noodzakelijk. ‘Het werven van goede mensen is geen groot probleem, hen behouden wel,’ legt Schepers uit. ‘Dat geldt voor vaste krachten maar zeker voor flexibele medewerkers, waar de gemeente Groningen er relatief veel van heeft. Flexpools bestaan vaak uit jonge mensen, die hebben zelfontwikkeling en flexibiliteit hoog in het vaandel staan en zijn sneller uitgekeken op hun werk. Flexwerkers zitten tijdelijk in de pool, maar komen daarna vaak in vaste dienst van gemeenten. Bovenop de uitstroom van flexwerkers zorgt vergrijzing voor een verdere uitstroom van langdienende werknemers. Daardoor kunnen er tekorten ontstaan binnen het team; zowel kwantitatief - het aantal medewerkers - als kwalitatief - kennis en kunde van die medewerkers. Die tekorten vereisen investeringen in mensen; of ze nu vast of tijdelijk in dienst zijn.’

Binden en boeien

Randstad zocht naar een partner om de gemeente Groningen te versterken in de vorm van een toekomstbestendig leer- en ontwikkeltraject en vond die in BMC. ‘BMC durft vooruit te kijken en heeft naast een breed en toegankelijk aanbod aan opleidingen veel praktijkkennis en een hands-on aanpak. Zij zijn tevens een absolute specialist op het vakgebied van Burgerzaken,’ zegt Schepers. Het trio stelde de prioriteiten vast. Het uitgangspunt was in dit geval het binden en boeien van flexmedewerkers; om te voldoen aan de veranderende vraag van de werkgever én de ontwikkeling van de (flex)medewerkers te bevorderen. Het resultaat: een tweejarig opleidingstraject dat aansluit op de carrièrebehoeften van de medewerkers, de ambities van de gemeente en relevante maatschappelijke ontwikkelingen.

Toekomstbestendige teams

In acht trainingen, zoals ‘professionele communicatie’ en ‘spreken en bewegen in politiek-gevoelige omgevingen’, krijgen medewerkers zowel vakinhoudelijke- als vaardigheidstrainingen. In de trainingen is veel ruimte voor maatwerk: ze spelen in op de specifieke behoefte binnen het team. ‘Die trainingen verzorgen we al langer en op meer plekken, zeker ook voor vaste medewerkers. Veel gemeenten putten, deels noodgedwongen, echter uit flexpools. Tot voor kort waren er voor gemeenten weinig mogelijkheden om mee te denken over welke investeringen in hun flexwerkers nodig zijn,’ legt El Haddaoui uit. ‘BMC biedt daarom ook betaalbare en toegankelijke trainingen binnen de twee jaar dat flexwerkers gemiddeld in de flexpool zitten. Zo bind je flexwerkers aan je gemeente en geef je ze tegelijkertijd handvatten om een carrière op te bouwen. Na twee jaar kunnen ze zo met meer kennis en competenties doorstromen, binnen of buiten de gemeente. Door ook te investeren in flexmedewerkers verzeker je gemeenten van meer competente specialisten burgerzaken in de toekomst.’ 

HR-strategie

Arjan Kamst, afdelingshoofd burgerzaken van de gemeente Groningen, heeft veel vertrouwen in de aanpak van BMC. ‘Doordat Randstad en BMC met ons investeren in onze flexpool en in deze ontwikkelpaden, dragen zij bij aan onze strategische HR doelen.’ Schepers en El Haddaoui zijn enthousiast om soortgelijke trajecten op grotere schaal aan te bieden, veel andere gemeenten kampen immers met vergelijkbare uitdagingen. Als advies geeft El Haddaoui gemeenten mee om vooral na te denken over de vraag waar je als gemeente over vijf jaar staat en wilt staan. ‘Heeft de digitale wereld de organisatie ingehaald? Matchen de werkzaamheden nog met de behoeften en competenties van werknemers? Gemeenten doen er goed aan te reflecteren op deze vragen en zeker ook op de vraag wat de toenemende schaarste van goed toegeruste specialisten Burgerzaken voor hun organisatie betekent.’

Meer weten?

Burgerzaken is binnen gemeenten het natuurlijke knooppunt voor overheidsinformatie en overheidsdienstverlening: Burgerlijke stand, persoonsinformatie (BRP) en vele vormen van informatie en dienstverlening aan de balie, in het KCC, aan de telefoon of via de website. BMC en haar partners bieden gemeenten een uitgebreid palet aan diensten op het gebied van dienstverlening en burgerzaken: van advies en onderzoek tot procesoptimalisatie. Wij helpen u graag om de kwaliteit van uw dienstverlening te waarborgen en verhogen. Neem voor meer informatie contact op met Zohra el Haddaoui via onderstaande gegevens.

Contact

Zohra el Haddaoui Informatie & Gegevensmanagement adviseur 06 - 83 43 71 78
BURGERZAKEN PRAKTIJKCASE