Mensgerichte dienstverlening die het verschil maakt

Hoe luisteren naar inwoners de dienstverlening verbetert

Het vraagstuk

Inwoners verwachten een overheid die luistert, meedenkt en oog heeft voor hun persoonlijke situatie. Ze vragen om oprechte aandacht, makkelijke dienstverlening en begrijpelijke communicatie. Veel mensen ervaren dienstverlening vanuit de overheid echter als ingewikkeld en afstandelijk. Ze weten niet altijd waar ze terechtkunnen, begrijpen informatie niet, vinden formulieren ingewikkeld of maken geen gebruik van regelingen waar ze recht op hebben. Dat raakt hun dagelijks leven en hun vertrouwen in de overheid.

Hoe zorg je ervoor dat inwoners dienstverlening als makkelijk, behulpzaam, toegankelijk en betrouwbaar ervaren? Dat ze de menselijke maat herkennen in ieder contact met de overheid? En wat vraagt dat van medewerkers, leiderschap en de manier waarop de dienstverlening is georganiseerd?

Onze aanpak: luisteren, leren, verbeteren

BMC gelooft in een overheid die midden in de samenleving staat en de helpende hand biedt als dat nodig is. Mensgerichte dienstverlening begint altijd met begrijpen wat inwoners daadwerkelijk ervaren en nodig hebben. Daarom helpen we organisaties om in een continu proces signalen, feedback en inwonerservaringen op te halen, te duiden en te vertalen naar concrete verbeteringen.

In onze aanpak kijken we naar drie samenhangende onderdelen:

VISIE: waar staan we voor? Wat is onze identiteit? Voor wie zijn wij er? Welke waarden en klantbeloften zijn voor inwoners belangrijk en geven richting aan onze dienstverlening?
VAKMANSCHAP: hoe maken medewerkers het verschil? Welk gedrag, kennis en vaardigheden én bijpassend leiderschap zijn nodig om de menselijke maat in elk contact voelbaar te maken?
STRUCTUUR: hoe organiseren we dat? Hoe richten we de organisatie, processen, kanalen, informatie en systemen zo in dat ze mensgerichte dienstverlening ondersteunen?

Het resultaat

Een gedeelde koers voor verbetering: een gezamenlijk beeld van waar de organisatie staat op het gebied van mensgerichte dienstverlening en een praktische route om gericht stappen vooruit te zetten.
Inzicht in de beleving van inwoners: een duidelijk beeld van hoe inwoners de dienstverlening in de praktijk ervaren en waar kansen liggen om deze te verbeteren.
Mensgericht handelen in de praktijk: medewerkers beschikken over de vaardigheden en het gedrag om de menselijke maat voelbaar te maken in dagelijkse contacten en keuzes.
Blijvend leren en verbeteren: de organisatie luistert structureel naar inwoners, leert van hun ervaringen en gebruikt deze inzichten om de dienstverlening continu te verbeteren.
Mensgerichte dienstverlening: inwoners ervaren de dienstverlening als makkelijk, behulpzaam, toegankelijk en betrouwbaar.

Ons aanbod

Afhankelijk van de opgave ondersteunen we organisaties met advies en uitvoering en de inzet van ervaren interim-professionals.

Scan Mensgerichte Dienstverlening

Hoe mensgericht is onze dienstverlening? Wat gaat goed en waar lopen inwoners en medewerkers tegenaan? Het uitvoeren van de ‘Scan Mensgerichte Dienstverlening’ geeft in korte tijd een scherp beeld van waar de organisatie staat op het gebied van visie, vakmanschap en structuur. Met als resultaat concrete prioriteiten en een praktische route om gericht te verbeteren.

Mensgericht handelen in de praktijk

Inwoners willen zich gezien en gehoord voelen. Werken vanuit de menselijke maat betekent niet dat alles kan, maar wel dat medewerkers luisteren, meedenken en duidelijk uitleggen wat wél mogelijk is. Met onze partner House of Hostmanship versterken we binnen organisaties het gedrag, de vaardigheden én het leiderschap die hiervoor nodig zijn. Zodat de menselijke maat voelbaar wordt in alle ontmoetingen met inwoners.

Visie op dienstverlening

Een heldere visie geeft richting aan de dienstverlening van vandaag en morgen. Met de organisatie ontwikkelen we een compacte en gedragen visie met duidelijke uitgangspunten en klantbeloftes: wat mogen inwoners van de organisatie verwachten en wat betekent dat voor medewerkers? De visie biedt houvast voor strategische keuzes, houding en gedrag en het doorontwikkelen van dienstverlening vanuit de menselijke maat.

Inzicht in inwonerservaringen

Door structureel signalen, feedback en ervaringen op te halen, ontstaat inzicht in de manier waarop inwoners de dienstverlening ervaren en in mogelijke verbeterkansen. Onze onderzoekers brengen met onze partner moveXM in beeld wat inwoners belangrijk vinden en welke verbeteringen voor hen echt het verschil maken. Met bijvoorbeeld klantreizen, klantervaringsonderzoek, een overheidsbreed meethuis en heldere dashboards maken we zichtbaar wat de tevredenheid bepaalt en of de organisatie haar klantbeloftes waarmaakt.

Interim-professionals

Tijdelijke inzet van kennis, regie of capaciteit kan nodig zijn om dienstverlening echt verder te brengen. BMC levert ervaren professionals die strategie en uitvoering met elkaar verbinden en ervoor zorgen dat plannen in de praktijk tot resultaat leiden.
Senior adviseurs, voor strategisch en tactisch advies en complexe dienstverleningsvraagstukken.
Programmamanagers, voor regie op organisatiebrede verbeterprogramma’s en complexe veranderopgaven.
Ervaren managers en teamleiders voor tijdelijke leiding, ontwikkeling van teams en het realiseren van veranderingen binnen de dienstverlening.

In onze opdrachten werken we in lijn met landelijke richtlijnen vanuit de VNG, Gebruiker Centraal en Werk aan Uitvoering (WaU).

Kennismaken

Wilt u weten waar de grootste kansen liggen om uw dienstverlening mensgerichter te maken? We denken graag met u mee over een aanpak die past bij uw organisatie en opgave. Neem contact met ons op voor een vrijblijvende kennismaking.