Publieke dienstverlening vanuit de menselijke maat en leefwereld
Is uw organisatie klaar voor de toekomst door inwoners écht centraal te stellen? Met begrijpelijke en goed toegankelijke producten en diensten, die uitgaan van de menselijke maat en aansluiten op de dagelijkse praktijk van mensen? BMC is gespecialiseerd in klantgerichte dienstverlening die op basis van een data-/signaalgestuurde strategie wordt afgestemd op de behoeften van de burger. Een strategie die zorgt voor gemotiveerde en goed gekwalificeerde medewerkers. Met goed ingericht informatiemanagement en efficiënte werkprocessen die in lijn zijn met de laatste wet- en regelgeving zoals de Woo, Wmebv, AVG of de wet BRP. Maar ook met duidelijkheid over wat er niet mogelijk is, omdat eerlijk zijn hierover richting burgers ook goede dienstverlening is.
Benieuwd wat BMC voor u kan betekenen? Neem dan contact met ons op of lees verder.
Op deze pagina:
Dienstverleningsscan MenselijkeMaat
Burgerzaken
Rekenkameronderzoek naar kwaliteit van de dienstverlening
Signaalgestuurd verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening
Formatiecalculatie onderzoek en strategische personeelsplanning
Klanttevredenheidsonderzoeken
Onze dienstverlening op het gebied van publieke dienstverlening
Praktijkcases en oplossingen
Adviseurs publieke dienstverlening
Actueel
Toon alles
Dienstverleningsscan MenselijkeMaat voor toegankelijke (digitale) dienstverlening
Het uitvoeren van deze scan geeft een scherp beeld van hoe uw dienstverlening nu georganiseerd is en hoe deze ervaren wordt door inwoners. Daardoor ontstaat inzicht waar verbeterkansen liggen voor toegankelijke (digitale) dienstverlening en welke concrete stappen de organisatie kan zetten om deze te realiseren. Binnen de scan worden vijf aspecten voor goede dienstverlening getoetst.
Meer over de dienstverleningsscan MenselijkeMaat
Burgerzaken als natuurlijk knooppunt voor overheidsinformatie en dienstverlening
Op de afdeling Burgerzaken (of Publiekszaken) van de gemeente hebben burgers direct contact met de overheid. Burgerzaken is het natuurlijke knooppunt voor overheidsinformatie en overheidsdienstverlening. Hierbij kan gedacht worden aan de burgerlijke stand, aan persoonsinformatie (de basisregistratie personen of BRP) en aan dienstverlening aan de balie, via de telefoon of via de website van de gemeente. Medewerkers houden zich onder andere bezig met identiteitsmanagement, persoonsinformatiemanagement en digitalisering.
Rekenkameronderzoek naar kwaliteit van de dienstverlening
BMC heeft een rekenkameronderzoek ontwikkeld voor inzicht in de kwaliteit van de (digitale) dienstverlening. Dit onderzoek geeft inzicht in het beleid voor de dienstverlening en de wijze waarop een gemeente daar in de praktijk uitvoering aan geeft. Daarnaast worden de ervaringen van inwoners met de huidige dienstverlening in beeld gebracht zodat duidelijk wordt wat goed gaat en op welke punten een gemeente haar dienstverlening kan verbeteren. Dit resulteert in een set concrete aanbevelingen waarmee gemeenten aan de slag kunnen gaan.
Neem voor meer informatie contact op met Marsha de Vries (06 57 11 64 22).
Signaalgestuurd verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening
Het verzamelen, opslaan en analyseren van ‘signalen’ van inwoners over de dienstverlening, communicatie en participatie geeft een ‘gezicht’ aan de mensen waar de organisatie voor werkt. Het gaat dan om input vanuit het KCC of informatie uit cliëntenonderzoek, benchmarks, klantreizen, klachtenafhandeling en bewonersparticipatie. Maar ook over data uit kanalen, sensoren, organisatieprocessen, het web of social media. Door vervolgens ook ‘fysiek’ het gesprek aan te gaan ontstaat er kleuring en duiding van de verzamelde informatie met gerichte input voor het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening. Een dergelijke werkwijze vraagt om een doordachte visie op datagestuurd werken en het beschikbaar stellen van managementinformatie.
Neem voor meer informatie contact op met Rob van 't Zand (06 10 58 84 23)
Formatiecalculatie onderzoek en strategische personeelsplanning
Dit onderzoek helpt u vast te stellen welke capaciteit in menskracht er nodig is voor een professionele uitvoering van de publieke dienstverlening. Zo ontstaat inzicht welke verbetermogelijkheden er zijn op proces- en organisatieniveau. De formatiecalculatie geeft antwoord op vragen als:
- Hoeveel tijd kosten de werkzaamheden? Hoeveel tijd is er gemoeid met een bepaald ‘product’?
- Wat is de benodigde formatie voor de werkzaamheden en wat is de huidige formatie?
- Zijn er voldoende medewerkers beschikbaar om de vastgestelde taken uit te voeren?
- Kan de organisatie haar ambitieniveau ten opzichte van de burgers realiseren?
- Welke efficiencyvoordelen kunnen behaald worden door het slimmer inrichten van werkprocessen?
Neem voor meer informatie contact op met Benno Wiendels (06 29 53 47 36) of Zohra el Haddaoui (06 83 43 71 78).
Klanttevredenheidsonderzoeken
Binnen dit onderzoek wordt inzichtelijk gemaakt wat goed gaat en wat beter kan voor de gemeentelijke dienstverlening via de verschillende dienstverleningskanalen zoals de website, de balie en de telefoon. In overleg met de opdrachtgever wordt vastgesteld welke meetpunten relevant zijn. Het onderzoek bestaat uit 3 delen:
- Website-onderzoek: dit onderzoek heeft tot doel om meer inzicht te krijgen in de sterke en zwakke punten van de website. Hierbij wordt aan inwoners en ondernemers gevraagd om een aantal opdrachten uit te voeren op de website van de gemeente.
- Interviews met bezoekers aan de publieksbalie: bezoekers die de balie verlaten, worden gevraagd om een aantal vragen te beantwoorden over hoe men de dienstverlening heeft ervaren
- Beoordeling van de telefonische dienstverlening: dit is een actief meeluister-/meekijkonderzoek waarbij gedurende een aantal dagdelen meegeluisterd wordt met de medewerkers van het klantcontactcentrum (KCC).
Neem voor meer informatie contact op met Benno Wiendels (06 29 53 47 36).
Onze dienstverlening op het gebied van publieke dienstverlening
Advies en onderzoek
Onze experts ondersteunen gemeenten bij verschillende vragen of wensen. Met advies en onderzoek dragen we zo bij aan betere dienstverlening binnen publieke dienstverlening. Daarnaast ondersteunen we ook op het gebied van implementatie.
Detachering
Wij leveren adviseurs en interim professionals, en bieden trainingen en kennissessies aan om de samenwerking tussen verschillende partijen te bevorderen.
Lees hier alles over detachering
Opleidingen en trainingen
In samenwerking met Randstad ontwikkelden we ook een toekomstbestendig werk- en ontwikkeltraject op de afdeling Burgerzaken van de gemeente Groningen. Hiermee spelen we in op de krapte in de markt en investeren we in de instroom en doorstroom van medewerkers bij de gemeente. Randstad levert deze medewerkers en wij leiden ze op, zodat ze snel doorstromen.
Lees hier meer over onze opleidingen en trainingen
Werving en selectie
BMC biedt ondersteuning bij de werving van zwaardere functies op het gebied van publieke dienstverlening. We zorgen dat u precies die specialisten vindt die u nodig heeft. Daarnaast leveren wij adviseurs en interim professionals voor het uitvoeren van gespecialiseerde werkzaamheden.
Praktijkcases en oplossingen
Toon alles
Adviseurs publieke dienstverlening
Meer informatie over publieke dienstverlening? Neem dan contact op met onderstaande adviseurs:
Zohra el Haddaoui
senior adviseur
"Dankzij onze expertise en ervaring is BMC de juiste partner voor gemeenten bij cruciale momenten, zoals verkiezingen. Samen met gemeenten zorgen wij dat de organisatie iedere keer weer goed geregeld wordt."
Marcel Appels
managing consultant 
Meer expertises binnen data en dienstverlening
Deze expertise is gelinkt aan data en dienstverlening. Bekijk ook andere expertises binnen dit domein.