1 okt 2018

Meer halen uit de ervaringen van klanten

Wilt u meer halen uit de ervaringen van uw klanten? BMC biedt hiervoor verschillende invalshoeken, zoals continu-onderzoek, integraal 3D- onderzoek, kwalitatief onderzoek, maatschappelijk rendement in beeld, persona’s en klantreizen. Samen met u kijken we welke aanpak het best bij uw organisatie past.

Continu-onderzoek

Continu-onderzoek van BMC helpt u op tijd een scherp beeld te krijgen van de ervaringen van inwoners met (onderdelen van) dienstverlening. Deze methode maakt duidelijk hoe de ervaring van cliënten met de dienstverlening zich ontwikkelt en geeft die ervaring en de diversiteit daarin goed weer. Lees verder.

Integrale (3D) cliëntervaring

Gemeenten richten hun dienstverlening op het sociaal domein steeds meer integraal in. Zij hebben behoefte aan inzicht in de cliëntervaringen voor het gehele sociaal domein. Praktijkervaring van BMC leert dat focus op de toegang de beste context is voor een integraal (3D) onderzoek.

Het onderzoek kan een kwantitatieve of kwalitatieve opzet hebben. Een kwantitatieve opzet betreft vragen over de toegang die worden toegevoegd aan de Wmo-, Jeugd- en P-wet- onderzoeken. Een kwalitatief onderzoek richt zich op interviews met klanten die recent bij de gemeente zijn geweest en die ondersteuning vanuit twee of drie wetten van het sociaal domein ontvangen.

Kwalitatief onderzoek

Kwalitatief onderzoek is een methode waarmee u inzicht krijgt in wat mensen belangrijk vinden, waarom mensen iets vinden en waaraan ze behoefte hebben; het vertelt het zogeheten verhaal achter de cijfers. BMC heeft de beste ervaringen met het voeren van persoonlijke interviews, zowel telefonisch als via huisbezoeken. Ook zijn rondetafelgesprekken en observaties mogelijke vormen van kwalitatief onderzoek.

Huisbezoeken of persoonlijke interviews lenen zich goed voor het bevragen van respondenten bij wie meerdere problemen spelen. In zo’n interview is er voldoende tijd om de ervaringen van deze respondenten uitgebreid te bespreken. De interviews worden afgenomen door professionele onderzoekers met veel interviewervaring onder diverse vaak kwetsbare, doelgroepen. Huisbezoeken zorgen er daarnaast voor dat respondenten vaak opener zijn en meer op hun gemak. Bovendien geeft een huisbezoek de interviewer de kans om zich een beeld te vormen van de totaalsituatie van de respondent.

Bij deze onderzoeken bepaalt u samen met BMC de doelgroep(en), de onderwerpen voor de topiclijst en de werving. Download de flyer ‘Cliëntervaring in het sociaal domein’ voor meer informatie over persoonlijke interviews bij ouders en jongeren.

Download de flyer

Maatschappelijk rendement in beeld

Het is een uitdaging om goed in beeld te brengen wat het maatschappelijk rendement van een project of maatschappelijk initiatief is. Deze uitdaging kennen organisaties in het sociaal domein maar al te goed.

Ondertussen zien we toenemende aandacht voor contracteren en sturen op het resultaat. Aanbieders wordt gevraagd: Wat levert een project nu daadwerkelijk op? Is het ook mogelijk om dat te vertalen naar het rendement in euro’s? En hoe verhoudt zich dat tot de opbrengsten in kwalitatieve zin: de impact op het welzijn van deelnemers aan een project? BMC helpt u het maatschappelijk rendement in beeld te brengen. Lees verder.

Persona’s

De leefwereld van de inwoner zelf centraal stellen in plaats van regels en protocollen? Dat kan door het werken met persona’s! Een persona is een fictief persoon, die net als echte mensen veranderingen doormaakt.

Persona’s helpen bij het inzichtelijk maken van mogelijke gevolgen van beleid, tonen de hiaten en knelpunten in bijvoorbeeld uw toegang en bieden handvatten voor het oplossen hiervan.

Meer weten over hoe BMC u kan ondersteunen in het werken met persona’s? Lees verder.

Klantreizen  

Ervaar via een klantreis met de inwoner zijn of haar zoektocht naar een antwoord op een (hulp)vraag!

Een klantreis (of ‘customer journey’) is de reis langs organisaties en diensten die een inwoner aflegt nadat hij/zij een (levens)gebeurtenis meemaakt en/of een (hulp)vraag heeft. Klantreizen zijn in te zetten voor uiteenlopende doelgroepen, zoals inwoners met (complexe) ondersteuningsvragen.

Meer weten over hoe BMC u kan ondersteunen in het werken met klantreizen? Lees verder.

Wilt u meer weten?

Wilt u de mogelijkheden bespreken of een offerte aanvragen? We denken graag met u mee!
Neem contact op met onze senior adviseurs:

Andrew Britt (andrew.britt@bmc.nl | 06 - 20 43 98 32)
Hinke Stallen (hinke.stallen@bmc.nl | 06 - 20 70 22 23) 
Özlem Yalçin (ozlem.yalcin@bmc.nl | 06 - 20 53 82 78)

ONDERZOEK

Contact

Wat zijn uw gegevens?
Waar zal het gesprek over gaan?