4 mrt 2020

Leer en verbeter door de ervaringen van uw klanten: klantreizen in de zorg en het sociaal domein

Voor inwoners of cliënten is het soms zoektocht om antwoord te krijgen op hun (hulp)vraag. Het inzetten van 'klantreizen' kan helpen de toegang tot je organisatie en je dienstverlening te verbeteren. Lees meer over klantreizen en hoe BMC hierbij kan helpen.

Klantreizen

Een klantreis (of ‘customer journey’) is de reis langs organisaties en diensten die een inwoner aflegt nadat hij/zij een (levens)gebeurtenis heeft meegemaakt en/of een (hulp)vraag heeft.

Klantreizen...

  • maken uw werkprocessen zichtbaar door de ogen van de inwoner;

  • laten u uw eigen aannames spiegelen in de zoektocht van uw inwoners wanneer zij (hulp)vragen hebben;

  • geven inzicht in het toegangsproces: Hoe heeft u als organisatie uw toegang ingericht? En hoe ervaren inwoners dat? 

  • bieden veel concrete aanknopingspunten voor belanghebbenden (binnen en buiten de eigen organisatie) om mee aan de slag te gaan; 

  • brengen (samenwerkings)partners dichter bij elkaar. Je gaat samen het gesprek aan over de werkwijze van je eigen organisatie, maar ook van elkaar. Het praten vanuit het perspectief van de inwoner helpt hierbij.

Het verhaal heeft kracht. Een goede manier om mensen mee te nemen in waar wij mee bezig zijn.

De stappen van een klantreis 

Waarom de BMC-klantreizen?

Klantreizen zijn in te zetten voor uiteenlopende doelgroepen, zoals inwoners met (complexe) ondersteuningsvragen. Maar denk ook aan vragen rond schulden, beschermd wonen, (specialistische) GGZ, Wmo, jeugdhulp et cetera.

Wij maken de klantreizen op basis van diepte-interviews met de mensen waar het om gaat. De inwoner met een hulpvraag. Wij stemmen de gespreksleidraden voor deze interviews af met de opdrachtgever. Dit biedt houvast, en geeft tegelijk genoeg ruimte voor het persoonlijk verhaal van de inwoner. Deze interviews anonimiseren wij en verwerken ze tot klantreizen met belangrijkste ervaringen, inzichten en wensen van de inwoner.

De klantreizen delen we met u en andere belanghebbenden tijdens een interactieve bijeenkomst. Hier delen we niet alleen de uitkomsten, maar begeleiden we ook de eerste stappen om samen verbeteringen door te voeren.

Download voorbeelden klantreizen

SOCIAAL DOMEIN ZORG ONDERZOEK

Andrew Britt Jeugdhulp, Sociaal Domein senior onderzoeker 06 - 20 43 98 32 Bekijk profiel