Klantcontactanalyse

Om meer zicht te krijgen in de wijze waarop klanten contact zoeken met de gemeente, in de soort vragen die klanten via de verschillende kanalen stellen en in het afhandelingsproces heeft BMC een KlantContactAnalyse (KCA) ontwikkelt. Het onderzoek bestaat uit een kwantitatief en een kwalitatief deel.

In het kwantitatieve deel brengen we de aantallen in kaart op basis van uw registratiegegevens. Hoeveel gesprekken worden er op jaarbasis gevoerd? Wie/welke afdeling het vaakst wordt gebeld? Hoelang zijn de wachttijden? Etc.

De kwalitatieve gegevens worden verzameld door mee te luisteren met de gesprekken die aan de balie, het (toekomstige) KCC, en de receptie worden gevoerd. Beoordeeld wordt onder andere of de klant beleefd en klantvriendelijk te woord werd gestaan en of de vraag van de klant volledig werd beantwoord, maar ook of de vraag voorkomen had kunnen worden. Daarmee bieden wij u naast inzicht in de kwaliteit van afhandeling ook inzicht in het aantal vermijdbare klantcontacten (ook wel ‘failure demand’ genoemd). Voorbeelden van vermijdbare contacten zijn klanten die opnieuw bellen of langskomen omdat een eerder contact niet tot de gewenste oplossing leidde. Maar ook klanten die bellen of langskomen terwijl het antwoord op hun vraag ook ‘online’ beschikbaar is. Het gaat dus zowel om herhaalverkeer als om klantcontacten die mogelijk voorkomen kunnen worden door klanten te stimuleren naar goedkopere kanalen (kanaalsturing).

De onderzoeksresultaten kunnen worden gebruikt om de informatievoorziening en de dienstverleningskanalen meer klant- en vraag gerichter in te richten. Dit leidt tot betere dienstverlening, minder en/of goedkopere klantcontacten en een hogere klanttevredenheid.

Meer informatie

Voor meer informatie of een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met senior adviseur Benno Wiendels.

Contact

Wat zijn uw gegevens?
Waar zal het gesprek over gaan?