9 aug 2018

Kanaalkeuzemonitor Dienstverlening

Speciaal voor gemeenten die aan het begin staan van de vorming van een KCC heeft BMC een kanaalkeuzemonitor ontwikkelt. Deze monitor gaat uit van het gebruik en de wijze waarop burgers het liefst hun zaken met de gemeente zouden willen regelen. Welke kanalen gebruiken burgers het vaakst, waarop baseren burgers hun kanaalkeuze, en onder welke voorwaarden zijn burgers bereid over te stappen naar een ander kanaal?

Klantgroepen in beeld

De antwoorden brengen wij zowel op kanaalniveau als per klantgroep in beeld. Per klantgroep wordt een klantprofiel opgesteld. De meest interessante groep zijn de zogenaamde potentiële kanaalswitchers: de groep klanten die een voorkeur heeft voor het digitale kanaal, maar hier nu nog geen gebruik van maakt. Deze groep zou de gemeente zelf actiever kunnen benaderen door gerichtere communicatie, of door mensen aan de balie of telefoon uit te leggen dat ze in de toekomst voor dezelfde klantvraag ook op de website terecht kunnen. Niet iedereen zal echter bereid zijn van kanaal te veranderen. Maar wie wel en wie niet en wat is de beste manier om dat bij die groep te bereiken? De klantprofielen helpen u bij het vinden van een antwoord op dit soort vragen en stellen u in staat om de manier van (kanaal)sturing toe te spitsen op bepaalde klanttypen.

Meer informatie

Voor meer informatie of een vrijblijvende afspraak kunt u contact opnemen met senior adviseur Benno Wiendels.

ONDERZOEK

Contact

Wat zijn uw gegevens?
Waar zal het gesprek over gaan?