De ervaringen van uw klant zijn een onmisbare informatiebron
De ervaringen van zorgvragers respectievelijk patiënten zijn een wezenlijke indicator voor kwaliteit. Inzicht in deze klantervaring helpt u om uw zorg zo goed mogelijk te laten aansluiten bij de behoeften van zorgconsumenten . Klantonderzoek biedt daarom uitkomst bij het inzichtelijk krijgen van wat uw cliënten vinden en wensen. De kracht van een goed klantonderzoek is dat het concrete informatie oplevert over hoe je goede kwaliteit kan borgen. En daarnaast hoe je doeltreffend kunt investeren in het verbeteren van de kwaliteit. Het resultaat van onze aanpak is erop gericht om op basis van de uitkomsten van het klantonderzoek u concrete handvatten aan te reiken voor verbetering van uw dienstverlening. Dikwijls wordt het op prijs gesteld ook te faciliteren bij de implementatie van verbeterplannen. Hierbij kunnen wij u vanzelfsprekend passend van dienst zijn.

BMC geaccrediteerd voor CQ-onderzoek
Van organisaties wordt dikwijls verwacht dat zij klantonderzoeken uitvoeren om in aanmerking te komen voor keurmerken, of om te voldoen aan verplichtingen vanuit bijvoorbeeld de overheid, brancheorganisaties en belangenbehartigers van zorgconsumenten. Binnen de Zorg is het meten van de tevredenheid middels de CQ-index gebruikelijk en wordt landelijk gezien als de standaard voor het meten van cliënt- en patiëntervaringen. De CQ-index staat voor Consumer Quality Index en is een wetenschappelijk gevalideerde familie van vragenlijsten dieervaringen in de zorg meet op kwaliteitsaspecten die voor de cliënt en patiënt belangrijk zijn. BMC is geaccrediteerd door het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) om CQI-metingen uit te voeren en voldoet aan alle bijbehorende kwaliteitseisen die met de accreditatie gepaard gaan. De CQ-Index is een tevens een keurmerk, dat door het Centrum Klantervaring Zorg wordt uitgegeven. Het geeft de zekerheid dat gegevens betrouwbaar en valide gemeten zijn door geaccrediteerde organisaties en datgoed omgegaan wordt met de privacy van persoonsgegevens.

Breder perspectief
Klantonderzoeken volgens de CQ-methodiek worden uitgevoerd met een standaardvragenlijst, die schriftelijk, mondeling of online afgenomen wordt. Dit biedt door de kwantitatieve benadering een goede basis om de resultaten te vergelijken. Deze methode biedt echter geen mogelijkheid om door te vragen naar achterliggende motivaties, om open vragen te stellen en een gesprek aan te gaan. Dergelijke vragen en dialogen leveren bij uitstek nieuwe en waardevolle beleidsinformatie op. Daarnaast waarderen cliënten het over het algemeen zeer dat zij gehoord worden en de mogelijkheid hebben om hun ervaringen toe te lichten en hun ideeën over verbetering te delen. BMC biedt u de mogelijkheid om verder te kijken en uw klantgroepen integraal te benaderen. Naast de metingen voor CQI-doelgroepenbieden wij de mogelijkheid om indien relevant uw andere klantgroepen in de onderzoeken te betrekken. Hun ervaringen zijn immers ook relevant voor het verbeteren van uw dienstverlening.

Ook bieden wij passende mogelijkheden voor meer kwalitatieve klantonderzoeken, zoals persoonlijke interviews of groepsgesprekken waar de cliënt veel meer eigen inbreng heeft en waarbij de interviewer door kan vragen om tot de kern door te dringen.

Wilt u meer weten over de mogelijkheden die BMC biedt bij het meten van de ervaring van uw zorgconsument, neem dan contact op met Wendy van Beek, senior onderzoeker, via wendyvanbeek@bmc.nl