Gemeente Enschede beste publieksdienst van 2010
Assen wint ‘Kijk jou nou’ Award Benchmarking Publiekszaken

Op donderdag 25 november werd het zevende jaar van Benchmarking Publiekszaken feestelijk afgesloten in de Mariënhof te Amersfoort. Tijdens het symposium reikte dagvoorzitter Sergio van Keulen het eindrapport 2010 uit aan de gemeente Enschede. Zij kwamen dit jaar als beste publieksdienst uit de bus. In de benchmark wordt dit gemeten aan de hand van een groot aantal objectieve gemeentelijke prestatiegegevens als ook de tevredenheid van klanten die aan de balie, telefonisch of via het digitale loket contact zochten met de gemeente. Vorige jaar bevond Enschede zich ook al in de top 3. Het geheim zit hem volgens Enschede met name in de menskant. Om een goede dienstverlener te zijn moet je in de mens investeren. Dat is niet alleen de burger aan de andere kant van de balie of de andere kant van de telefoon, maar ook zeker de medewerker van de gemeente. Enschede vindt deze menskant belangrijk en investeert daar dan ook in. Zo starten komend jaar minimaal 10 medewerkers van de gemeente Enschede met een erkende opleiding rondom dienstverlening.

 De top 10 van 2010:

1. Enschede
2. Rijswijk
3. Teylingen
4. Anna Paulowna
5. Dordrecht
6. Zwolle
7. Veenendaal
8. Etten-Leur
9. Urk
10. Zoetermeer

Gemiddeld scoren de 100 deelnemende gemeenten van Benchmarking Publiekszaken het beste op de prestatiegebieden ‘Bejegening van klanten’ en ‘Wachttijden’. De ‘Beschikbaarheid van diensten en producten’ (klanten zoveel mogelijk in één keer foutloos helpen) en ‘Betrouwbaarheid van de verstrekte informatie’ blijven het meeste achter.

 Dit jaar is voor de tweede keer de ‘Kijk jou nou’ Award uitgereikt aan de gemeente die de beste ‘good practice’ heeft aangeleverd. Uit maar liefst 40 ingestuurde good practices gingen de meeste gemeentelijke stemmen naar Assen met ‘de Meetlat van Assen’; een checklist voor een telefonisch KCC. “Er was nog geen checklist voor een telefonisch KCC” aldus Assen. De Gemeente Assen doet bij deze dan ook een oproep aan andere gemeenten om meer en vaker zaken met elkaar te willen delen. En dit is mogelijk door dingen op eenzelfde manier te meten en deze onderling te vergelijken waardoor gemeenten beter kunnen sturen.

De rest van de dag genoten de ruim 130 aanwezigen van verschillende sprekers en interessante workshops rondom het thema Het Nieuwe Werken & Dienstverlening. Daarnaast was er volop ruimte om te netwerken in de sfeervolle Mariënhof in Amersfoort.

Kijk voor meer informatie over de deelnemers, deelname aan de benchmark in 2011 en de congreskrant op www.benchmarking-publiekszaken.nl.

Benchmarking Publiekszaken wordt sinds 2004 uitgevoerd door Quint Result en SGBO en wordt ondersteund door de Nederlandse Vereniging Voor Burgerzaken en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten. 100 gemeenten, die samen meer dan de helft van alle inwoners van Nederland vertegenwoordigen, doen mee aan de benchmark die gericht is op het meten, vergelijken en verbeteren van de directe dienstverlening aan burgers. Zie ook www.benchmarking-publiekszaken.nl.

Aanvullende informatie:
Gwen Pellinkhoft
t 06 1313 1973
e info@benchmarking-publiekszaken.nl
w www.benchmarking-publiekszaken.nl

 Dagvoorzitter Sergio van Keulen reikt aan Dick Laan van de gemeente Enschede het eindrapport Benchmarking Publiekszaken 2010 uit.

Foto: R. Vanenburg