Persbericht / Den Haag, 29 juli 2009

Sociale diensten krijgen een 7 van de klant
Klanttevredenheidsonderzoek sociale diensten

De klanten van de gemeentelijke sociale diensten zijn tevreden over
de dienstverlening: sinds 2003 schommelt de waardering steeds rond het
rapportcijfer 7. Dat blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
WWB (Wet Werk en Bijstand) van SGBO. In 2008 deden 43 gemeenten mee aan het klanttevredenheidsonderzoek WWB. In totaal hebben bijna 4100 WWB klanten aan het onderzoek meegedaan.

In de afgelopen jaren hebben de sociale diensten veel geïnvesteerd
in hun dienstverlening. Gelijktijdig is er met de invoering van de WWB
een strakker uitkeringsbeleid gevoerd, wat zou kunnen leiden tot
kritiek bij de klanten. Des te opmerkelijker is het dat het onderzoek
een lichte stijging van de waardering door klanten laat zien.

In 2008 vindt 76% van de ondervraagden dat de sociale dienst snel en
efficiënt werkt. Dat is het hoogste percentage sinds de start van de
metingen via het SGBO-KTO. De laagste waardering was in 2005, toen maar
68% van de ondervraagden hun sociale dienst snel en efficiënt vonden
werken. Binnen alle aspecten van de dienstverlening is de waardering
voor de openingstijden licht gestegen. Sinds 2006 wordt gevraagd of de
klanten vinden dat ze voldoende zijn geïnformeerd over hun rechten en
plichten. In dat jaar antwoordde 58% daarop positief, in 2008 is dat
percentage gestegen naar 75%. Ook het percentage klanten dat afweet van
de verplichting om gevraagd en ongevraagd alle informatie te
verstrekken aan de sociale dienst is gestegen, van 54% in 2005 naar 71%
in 2008. Het percentage klanten dat een klacht indiende was in 2008 5%.
De meeste klachten werden ingediend in 2005: ruim 9%. Daarmee
samenhangend: het aantal klanten dat niet weet dat je een klacht kunt
indienen is gedaald van 8% in 2005 naar 6% in 2008. De waardering
voor de begeleiding door andere instanties, bijvoorbeeld
re-integratiebedrijven is de afgelopen jaren toegenomen. In 2005 kreeg
dit nog het rapportcijfer 6,1, in 2008 was dit gestegen naar een 6,4.

Uit het KTO zijn ook aanknopingspunten voor verbeterpunten voor de
diensten te halen. Zo vindt ruim 41% van de klanten dat de medewerkers
vooroordelen hebben over wat zij kunnen of willen. En 46% geeft aan dat
zij steeds hetzelfde verhaal moeten vertellen.  Ook vindt nog steeds
15% van de klanten dat hun privacy niet genoeg wordt gerespecteerd. De
verbeterpunten die het vaakst genoemd worden door de klanten betreffen
de bejegening door de medewerkers, de informatievoorziening door de
sociale dienst en de bereikbaarheid/openingstijden van de sociale
dienst.

In de resultaten van het KTO 2008 vallen de effecten van de recessie
en de gestegen werkeloosheid nog niet te herkennen. Binnenkort start
SGBO met de nieuwe metingen voor de KTO’s WWB, Armoedebeleid en
Schuldhulpverlening.

SGBO voert sinds 2003 jaarlijks klanttevredenheidsonderzoeken
(KTO’s) uit voor sociale diensten en sinds 2008 ook
klanttevredenheidsonderzoeken met betrekking tot Armoedebeleid en
Schuldhulpverlening van gemeenten

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met mevrouw drs. Carla Vianen via het telefoonnummer (033) 496 52 00.