De klant wil accuraat worden geholpen – of dat nu is aan de fysieke, de telefonische of de elektronische balie. De uitdaging voor publieke organisaties is de processen áchter die balie zo te organiseren dat de dienstverlening niet lijdt onder de ontegenzeggelijke complexiteit van beleid en uitvoering. BMC helpt organisaties – intern én in hun samenwerking – met het inrichten van hoogwaardige publieke dienstverlening. De klant is onze focus.

	Recente publicaties: Theater zonder regisseur, hoe gemeenten veranderen met ICT Cor Molenaar Een uniek verslag over de ontwikkelingen op het gebied van ICT bij gemeenten. Het boek geeft inzicht in hoe gemeenten veranderen, welke aanpak zij hanteren, de snelheid en het resultaat van verandering. Lees meer >>> U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier
	Reisgids: BMC heeft Antwoord 11 toproutes naar een sterkere gemeentelijke dienstverlening U kunt deze publicatie gratis downloaden.
	Het is mensenwerk; vraaggerichte dienstverlening in Tiel   U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier
	Proficiat: Gemeentelijke dienstverlening als vliegwiel   U kunt deze publicatie gratis bestellen via ons bestelformulier

Recente opdrachten

BES-eilanden
BMC heeft de opdracht gekregen om de geregistreerde persoonsgegevens naar de Nederlandse normen van kwaliteit te tillen. We zijn gestart op Saba om vervolgens door te gaan op Sint Eustatius. Ondanks de politieke schermutselingen tussen Bonaire en Nederland wordt het project ook gestart op Bonaire. De onderlinge sfeer van deze onderhandelingen wordt in de pers weergegeven. In de Daily Herald staat geschreven dat Bonaire de annexatie accepteert. Gelukkig heerst het annexatiegevoel niet op de afdeling Burgerzaken van Bonaire. Binnenkort start het project op Bonaire onder begeleiding van de projectleider van het agentschap BPR. Naast de inhoudelijke kwaliteitsslag wordt door BMC de opleiding GBA medior gegeven.

Ondersteuning implementatie Europese Dienstrichtlijn
Vanaf 2009 moeten alle binnenlandse en buitenlandse dienstverleners alle (vergunning)procedures en formaliteiten op afstand en elektronisch via het Dienstenloket kunnen afwikkelen. Zo moeten decentrale overheden zich aansluiten op een landelijk centraal elektronisch loket waar dienstverleners voor al hun informatie over vergunningen en afhandeling van de benodigde procedures terecht kunnen wanneer zij zich willen vestigen of tijdelijk diensten willen verrichten (het Dienstenloket). Daarnaast verplicht deze richtlijn bevoegde instanties in Europa tot een administratieve samenwerking via het Interne Markt Informatie (IMI-)Systeem. Adviseurs van BMC ondersteunen u in het gehele proces van invoering: van de juridische screening van wet- en regelgeving tot de online publicatie van procedures op de landelijke voorzieningen, van procesontwerp tot inpassing in uw bestaande klantcontactcentrum (KCC). Zij kunnen u begeleiden bij de invoering of deze volledig voor u begeleiden.

Ondersteuning verandertraject DIV
Een gemeente in Noord-Brabant heeft de ambitie om in 2010 digitaal te gaan werken. De fysieke poststromen worden vervangen door digitale poststromen. Daarnaast gaat de gemeente zaaksgewijs in plaats van productgericht werken. De dienstverlening van het team DIV moet op deze veranderingen worden afgestemd. Er wordt een inventarisatie van de huidige bedrijfsvoering en gewenste bedrijfsvoering gemaakt, waarbij zowel naar techniek als naar werkprocessen wordt gekeken en ook naar aanwezige en benodigde kennis, vaardigheden, houding en gedrag. BMC stelt in opdracht van deze gemeente op basis van de inventarisatie een veranderplan/-strategie op en biedt ondersteuning bij het vormgeven van het verandertraject voor dit team.

Team DURF! toont lef en enthousiasme
BMC heeft een gemeente ondersteund bij de doelstelling om nog klantgerichter te werken. Daarmee is deze gemeente niet uniek, want vrijwel alle gemeenten doen dit. Het is wel uniek wat betreft de afgelegde weg daarnaartoe. Onder de noemer DURF! (Dienstverlenend, Uitdagend, Resultaatgericht, Flair) is een programma opgezet dat een fors aantal kleine en grote projecten bindt. Allemaal gericht op een betere dienstverlening en het voldoen aan de nieuwe wet- en regelgeving en aan landelijke afspraken met betrekking tot de elektronische overheid. Het enthousiasme van het team heeft ertoe geleid dat er een stevig en efficiënt fundament is voor het uitvoeren van belangrijke programma's en projecten. Het heeft al tot meer dan 30 succesvol afgeronde projecten geleid. In 2010 komt daar een nieuw modern digitaal loket bij en wordt een belangrijke impuls gegeven aan de doorontwikkeling van de frontoffice.

Publieke dienstverlening: van visie naar praktijk
Een gemeente in het noorden van het land heeft in 2008 met ondersteuning van BMC het ambitiedocument 'Koning Klant' opgesteld. Deze visie vormt nu de leidraad voor toekomstige ontwikkelingen, ook in het kader van Antwoord. De directie en het bestuur van deze gemeente zien het inrichten van een klantcontactcentrum (KCC) als de motor voor de doorontwikkeling van dienstverlening. Het document 'Koning Klant' wordt nu naar de praktijk vertaald in de vorm van een startnotitie met uitgangspunten voor de inrichting van het KCC, een programmaplan dienstverlening en een projectplan KCC, inclusief een businesscaseanalyse.

Inrichting klantcontactcentrum
Na een succesvolle reorganisatie wil een kleine gemeente in het noorden van het land de klantcontacten concentreren in een nog op te richten KCC, conform het concept Antwoord©. In een korte presentatie is, met behulp van het BMC Dienstverleningsmodel, uitgelegd wat Antwoord© inhoudt en wat dit concreet betekent voor kleine en middelgrote gemeenten. Daarnaast is er een uitgebreid plan van aanpak en een businesscase geschreven. Om te komen tot de juiste prioritering bij de aanpak van de kanalen, is een klantcontactanalyse (KCA) uitgevoerd. De KCA helpt bij het vinden van een goede vertaling van het dienstverleningsconcept naar de lokale omstandigheden. Verder zijn er workshops en bijeenkomsten georganiseerd, om zowel de organisatie als het bestuur mee te nemen in de plannen en hen hiervan eigenaar te maken. Inmiddels is de notitie vastgesteld door het college en de raad en kan het plan van aanpak voor de inrichting van het KCC worden uitgevoerd. Concreet betekent dit: het KCC letterlijk vormgeven (uitbreiding formatieruimte voor balie en telefonie); een kennishuishouding ontwikkelen (de meest gestelde beantwoorden via alle kanalen); het uitwerken van een aantal inrichtingsvraagstukken en het uitvoeren van een onderzoek naar andere huisvesting. 2009 was het jaar van de voorbereiding; 2010 wordt het jaar van de uitvoering!

Oerol 2010
Het Oerolfestival op Terschelling is mondiaal toonaangevend op het gebied van locatietheater. Het festival 2010 vindt plaats van 11 tot en met 20 juni 2010. Het Oerolfestival kent een kleine vaste staf, die elk voorjaar uitdijt tot een groot professioneel festivalbureau. Jaarlijks komen er circa 50.000 bezoekers naar Terschelling voor het Oerolfestival. Zij kopen 100.000 kaarten voor 40 verschillende voorstellingen en bezoeken daarnaast nog tal van beeldende kunstprojecten en straattheater. De voorstellingen en projecten vinden verspreid over het eiland plaats. Oeds Westerhof, directeur BMC en vaker betrokken bij bijzondere projecten, is van februari tot en met juni algemeen directeur a.i. van het festival.

Nationaal Uitvoeringsprogramma
BMC heeft in opdracht van BZK/ICTU de EGEM-realisatieplannen van een flink aantal gemeenten opgewaardeerd naar NUP-niveau. De kern van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-dienstverlening, kortweg het NUP, bestaat uit het brengen van focus, samenhang en structuur in de verbetering van e-dienstverlening. Bovendien hebben de overheden afgesproken deze basisinfrastructuur daadwerkelijk te realiseren en gezamenlijk in gebruik te nemen. Onderdelen van de basisinfrastructuren zijn elektronische toegang tot de overheid, elektronische authenticiteit, informatienummers, basisregistraties en elektronische informatie-uitwisseling.

Functioneel programma van eisen publiekshal klantcontactcentrum
BMC heeft voor een gemeente binnen een tijdsbestek van twee maanden een globaal functioneel programma van eisen voor huisvesting van de nieuwe publiekshal opgesteld. In het rapport wordt vooral ingegaan op de functies van de hal en de onderlinge relaties. Het programma geeft inzicht in:
• taken die uitgevoerd worden in de publiekshal;
• functies van de hal en logistiek (route voor de klant);
• sfeer en uitstraling;
• indicatie aantallen balies en spreekkamers.

Inrichting activiteiten en ontwikkelen dienstverleningsconcept nieuwe gemeente
BMC adviseert en ondersteunt gemeenten na fusie of herindeling bij het herontwerpen en opnieuw inrichten van de dienstverlening voor de nieuwe gemeente. Bijvoorbeeld door het vervullen van de rol als voorzitter van een werkgroep, waarin vertegenwoordigers van de fusiegemeenten participeren. Vanuit zo'n werkgroep worden dan diverse activiteiten uitgevoerd om de dienstverlening voor de gewenste fusiedatum te waarborgen. Denk hierbij aan een gezamenlijk dienstverleningsconcept en acties om de kanalen te concentreren en te integreren.

Basisregistraties Adressen en Gebouwen
Gemeenten waren verplicht in 2009 hun adres- en gebouwgegevens vast te leggen in de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Als bronhouder zijn zij verantwoordelijk voor het bijhouden van deze gegevens. De honderden lokale basisregistraties worden in de BAG samengebracht in een centraal bestand. Overheidsdiensten dienen hier vanaf 2011 gebruik van te maken.

De invoering van de BAG is een complexe operatie. Op den duur zullen de inspanningen zich terugbetalen, de diverse overheidsdiensten die nu nog allerlei eigen bestanden hebben, zullen voortaan gebruik kunnen maken van hetzelfde bestand. BMC is bij het Ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer verantwoordelijk voor de inhoudelijke kwaliteit van de BAG en voor de begeleiding van gemeenten. De adviseur van BMC balanceert hierbij tussen het belang van de afnemers en gemeenten. Gemeenten streven naar een zo hoog mogelijke kwaliteit van de gegevens, afnemers hebben hier immers recht op. Echter, de introductie en onderhoud van de BAG moeten voor gemeenten ook uitvoerbaar zijn.

Implementatietraining nieuw paspoort bij alle gemeenten
Vanaf 28 juni a.s. zal Nederland, evenals alle overige landen van de Europese Unie, paspoorten gaan afgeven waarin, naast de elektronische pasfoto,  vingerafdrukken zullen worden opgenomen. Omdat vingerafdrukken uniek zijn, wordt hiermee de veiligheid van deze reisdocumenten aanzienlijk verbeterd. BMC verzorgt ten behoeve van de implementatie van dit nieuwe paspoort in samenwerking met het agentschap BPR van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninksrijksrelaties voor alle medewerkers Burgerzaken de opleiding Reisdocumenten. Een groep van 20 docenten van BMC verzorgt in een periode van drie maanden in totaal 60 opleidingsdagen, waar naar schatting 4.500 cursisten aan zullen deelnemen. Door middel van de opleiding, advisering en begeleiding door de BMC-docenten zijn alle gemeenten straks goed voorbereid op een succesvolle implementatie van het nieuwe paspoort.

GBA-opleiding
Alle uitvoerende (circa 450) medewerkers van de dienst Persoons- en Geo-informatie (DPG) van een G4-gemeente hebben een maatwerkopleiding gevolgd, voorafgaand aan de overstap naar een nieuw geautomatiseerd GBA-systeem. Voorheen was sprake van een maatwerksysteem; het nieuwe systeem is een standaardapplicatie, die veel meer kennis vereist van de gebruikers. BMC heeft alle medewerkers in vijf maanden bijgeschoold tot het voor de nieuwe situatie vereiste niveau.

Klant Contact Center (KCC)
Grote gemeenten moeten volgens het Nationaal Uitvoeringsprograma aan het eind van 2009 een KCC hebben. Een goed werkend callcenter kan hierbij de aanjager zijn van de verbetering van de dienstverlening op weg naar een KCC. Voor een grote gemeente heeft BMC advies gegeven hoe hun callcenter kan doorgroeien tot een KCC. BMC heeft de gemeente methoden aangereikt en handvatten gegeven en er zijn keuzecriteria gegeven om tot een keuze uit de alternatieven te komen. Van Ambacht naar Antwoord, van vakspecialistische diensten naar een gezamenlijke frontoffice.

Kwaliteitsverbetering KCC
BMC heeft voor twee G4-gemeenten onderzoek gedaan en advies gegeven omtrent mogelijke kwaliteitsverbetering van hun KCC. De gemeenten hebben al een KCC voor het kanaal telefonie. Beide wilden weten hoe hun KCC ervoor staat: kan het KCC 80% van de vragen in één keer goed beantwoorden en wordt er gewerkt volgens een kwaliteitsstandaard, bijvoorbeeld het COPC-besturingsmodel? Zo nee, beschrijf hoe deze situatie bereikt kan worden. Beide gemeenten gebruiken het onderzoek om uiteindelijk te kunnen voldoen aan de standaarden om COPC-gecertificeerd te kunnen worden en om best practices met elkaar te kunnen delen.

Chief Information Officer (CIO)
De realisering van bedrijfsdoelen is heden ten dage vrijwel volledig afhankelijk van informatievoorziening en ICT. De ambities op het gebied van elektronische dienstverlening en de verbetering van de bedrijfsvoering vragen om centrale regie en sturing op de inzet van deze bedrijfsmiddelen. Voor centrale regie en sturing is de rol van een CIO onmisbaar. De CIO is verantwoordelijk voor informatiebeleidsontwikkeling en -uitvoering, handhaving, prioritering en middeleninzet. Een tamelijk nieuwe rol in gemeenteland, in Heerlen ontwikkeld en op interimbasis uitgevoerd door BMC.

Haalbaarheidsonderzoek Gegevensuitwisseling Jeugdsector
De jeugdsector is in beweging en dat vertaalt zich in het zoeken naar verdergaande afstemming en samenwerking en de daarmee gepaard gaande versterkte behoefte aan informatie-uitwisseling. Verdergaande informatie-uitwisseling is haalbaar en wenselijk, maar de jeugdsector als geheel is nog niet klaar om grote sprongen voorwaarts te maken in de richting van een landelijke en ketenbrede aanpak. Er zijn zowel binnen landelijk georganiseerde sectoren van de jeugdketen als op regionaal niveau ontwikkelingen gaande naar een verdergaande informatie-uitwisseling. Enige landelijke regie is nodig om te voorkomen dat er eilandontwikkeling ontstaat, waardoor koppeling in te toekomst lastig wordt.

Web 2.0 als leermiddel
In opdracht van Kennisnet heeft BMC onderzoek verricht naar het gebruik van informele leermiddelen en Web 2.0 in het onderwijs door leerlingen van het voortgezet onderwijs (vo) en het mbo. De doelstelling van dit onderzoek is het verkrijgen van inzicht in het gebruik en de opbrengsten van informele leermiddelen en toepassing van Web 2.0 voor leren door leerlingen vo en mbo.

Waterlinie Forten en Musea in de Informatiesamenleving
Stichting Erfgoed Nederland heeft samen met het netwerk van Forten en Musea in de Hollandse Waterlinie (een nationaal monument) BMC gevraagd een netwerkgericht coachings- en trainingstraject op te zetten. BMC heeft een maatwerkprogramma opgezet vanuit een multidisciplinair team van experts uit de divisies I&D en Cultuur: actuele thema’s als webmarketing, oral history repositories, klantgerichte ontwikkeling van digitale educatieve diensten, een platform dat communities binnen de populatie van 1.300 betrokken lekenonderzoekers en gidsen ondersteunt.