In de nieuwe situatie van centrale publieksbalies zijn vaak medewerkers uit verschillende afdelingen van de organisatie bij elkaar gezet. Dat wil ook vaak zeggen:
‘uit verschillende culturen’. Iedere afdeling of sector heeft zijn eigen manier van werken, van leidinggeven, van met elkaar omgaan, kortom: zijn eigen cultuur. In
een centrale publieksbalie komen de culturen van Burgerzaken, Vergunningen, Bouwen en Wonen en Wmo bij elkaar. Hoe krijg je samenhang in die groep? Het is niet vanzelfsprekend dat zo’n nieuwe situatie ook een nieuwe collegiale samenwerking garandeert.

Deze leerlijn bestaat uit de modules:

• Werkstijlen en feedback
• Zo gaat het hier nou altijd
• Hoe zijn we sterk? Met teamwerk!
• Wie waagt, die wint!

Om de samenwerking in teams Publieksdiensten/stadsbalie te bevorderen heeft BMC een aanbod gemaakt voor teamontwikkeling. De deelnemers nemen hun
samenwerking onder de loep, bekijken waar de positieve kanten zitten en oefenen in het geven en ontvangen van feedback. Het aanbod bestaat uit vier modules, die ieder een dagdeel in beslag nemen. In overleg wordt het tijdstip van de bijeenkomsten aangepast aan de openingstijden van de balie. De training wordt verzorgd door een professionele trainer. De training vindt in company en met het gehele team plaats. Tussentijdse opdrachten zorgen ervoor dat het geleerde in de werkpraktijk beklijft. Om de verankering in het dagelijkse werk zo goed mogelijk te faciliteren raden we aan de vierde module ongeveer drie maanden na de derde te plannen.

Een voorbeeld
Nog maar een jaar geleden werkte ik bij de afdeling Ruimte en Wonen of bij de afdeling Vergunningen van de sector Openbaar Bestuur. Vorig jaar zijn mijn ‘producten’ overgeheveld naar de Centrale Publieksbalie en ik ‘hevelde’ mee. Op zich is het wel leuk, maar ik heb niks met mijn collega’s van Burgerzaken en Belastingen. En dat werken in direct contact met die open balie vind ik rumoerig en leidt mij af. Ik wil wel weer terug naar boven!

Niets menselijks is ons vreemd en hoe klantgericht we ook zijn, soms is het lastig eenzelfde positieve houding ten opzichte van collega’s te hebben. Angst voor ruzie en angst voor tranen weerhouden ons oprecht uit te spreken wat we op ons hart hebben.

Toelichting modules leerlijn 3

Module 1: Werkstijlen & feedback
Ieder heeft zijn eigen unieke werkstijl. In deze module gaan deelnemers na wat hun werkstijl is, en onderzoeken ze de kracht en valkuil van iedere stijl. We gaan na wat de kracht van iedere werkstijl is in de samenwerking binnen het team. En…alle stijlen zijn nodig om als team succesvol te zijn!
Vervolgens leren deelnemers de feedbackregels en gaan ze oefenen in het geven en ontvangen van feedback.

Module 2: Zo gaat het hier nou altijd
In teams en organisaties vertonen mensen vaak voorspelbaar gedrag. Daarin is dikwijls een communicatiepatroon zichtbaar dat wel veel spektakel oplevert, maar geen oplossing brengt voor zaken waar men mee worstelt. 'Zo gaat het hier nou altijd', hoor je dan. Dat is het communicatiepatroon dat we 'dramadriehoek' noemen. De rollen in de dramadriehoek zijn duidelijk herkenbaar voor de deelnemers. In deze module gaan we vooral aan de slag met: hoe speelt de dramadriehoek in ons team? Maar vooral: hoe kom je weer uit de dramadriehoek? Hiermee oefenen we aan de hand van situaties die de deelnemers zelf inbrengen.

Module 3: Hoe zijn we sterk? Met teamwerk!
Een actieve module! Teamwerk in de sport staat model voor teamwerk aan de balie. Ook in een sportteam maakt een speler weleens een fout. Zo’n fout heeft gevolgen voor het hele team. Het is dan ook zaak als team goed samen te werken (en niet alleen met een paar maatjes)! Door middel van oefeningen met een bal leggen we patronen in de samenwerking bloot. We maken de vertaling naar de samenwerking op de werkvloer en oefenen op een ludieke manier met het opvangen van elkaars fouten. Samen werken is samen leren!

Module 4: Wie waagt, die wint!
In deze module komt het geleerde uit de vorige modules samen. We werken aan het verankeren van het geleerde, zodat de teamgeest behouden blijft. De inhoud van deze module – die plaats vindt drie maanden na de derde module – wordt geheel aangepast aan de wens van dit specifieke team. Te denken valt aan:

• feedback geven en ontvangen
• complimenten geven en ontvangen
• intervisie
• organisatieopstelling