Individuele professionele ontwikkeling

Leerlijn 1 heeft als doel de professionalisering van de loketmedewerker. Het brengt het toepassen van de regels en het hanteren van de vaardigheden samen in één aanbod. De leerlijn kent drie aandachtgebieden, alle gebaseerd op de competenties uit de functieprofielen:

• versterking van de ‘zachtere’ vaardigheden, zoals gesprekstechnieken, omgaan met lastig klantgedrag, ‘nee zeggen’;
• de koppeling naar de vakinhoudelijke expertise van de klantadviseur: actuele situaties, ontwikkelingen en wet- en regelgeving komen veelvuldig aan bod;
• de ‘hardere’ kanten van het werken in een KCC, zoals informatiemanagement en administratiebeheer.

Deze leerlijn bestaat uit de modules:

• Klantgerichtheid: het is maar hoe je het bekijkt
• Wat doe ik dat de ander zo doet?
• Omgaan met lastige klanten
• De complimentenhoek
• Professioneel telefoneren
• Informatiemanagement
• Administratief beheer
• Persoonlijke effectiviteit

Aan de hand van een actuele en reële casus werken deelnemers met een trainer enerzijds aan de ‘regelaspecten’ van deze case en anderzijds aan de ‘gedragsvaardighedenkant’. Tezamen geeft deze werkwijze inzichten en handvatten die deelnemers in de praktijk verschillende scenario’s bieden om met (ingewikkelde) vraagstukken om te gaan. Tussentijdse opdrachten zorgen ervoor dat het geleerde in de praktijk beklijft en dat de persoonlijke ontwikkeling niet stopt als de deelnemer het leslokaal heeft verlaten. De training wordt verzorgd door een professionele trainer. Het aanbod bestaat uit acht modules, die ieder een dagdeel in beslag nemen. In overleg wordt het tijdstip van de bijeenkomsten aangepast aan de openingstijden van de balie.

Voorbeeld 1:

Enige tijd geleden verscheen er aan een gemeentelijk loket een clown die een nieuw paspoort wilde. Op zijn pasfoto prijkte – keurig binnen de geldende marges en zonder te lachen – zijn clownsgezicht. Toen de ambtenaar hem vroeg zich eerst af te schminken en dan terug te komen, zei de man, die inmiddels heel serieus geworden was, dat het zijn levensovertuiging was dat hij zich uitsluitend als clown vertoonde. Hij kreeg zijn paspoort! Overigens ontving hij de volgende dag het verzoek het paspoort weer in te leveren …

Voorbeeld 2:

Iemand komt zich inschrijven voor eerste vestiging en toont paspoort, geboorteakte, huwelijks- en echtscheidingsakten uit Mauritanië. Alles is keurig voorzien van de benodigde stempels, maar u hebt enorme twijfels over de echtheid van de stukken. U vertrouwt de afschriften niet en de betrokken man nog veel minder. Naarmate u doorvraagt neemt hij steeds meer een bedreigende houding aan.

Een merkwaardig voorval aan de balie ... Had die baliemedewerker niet door waar een identificatiebewijs voor dient? Wilde hij of zij de klant tegemoetkomen in een wel héél klantgerichte houding? Waren er geen collega’s in de buurt om te overleggen?

Toelichting modules leerlijn 1

Module 1:  'Klantgerichtheid: het is maar hoe je het bekijkt'
Aan de hand van het voorbeeld van de clown nemen de deelnemers hun eigen klantgerichtheid onder de loep. Door middel van een aansprekend model doen de deelnemers inzicht op over hun basishouding ten opzichte van klanten en collega’s: door welk venster kijk jij naar de wereld?
Oefeningen zorgen ervoor dat de sterke kanten en valkuilen van de verschillende 'vensters op de wereld' aan bod komen.

Module 2: 'Wat doe ik dat de ander zo doet?'
Als vervolg op de eerste module gaan we aan de slag met individuele communicatiestijlen. Wat is jouw favoriete stijl en hoe werkt die vóór je? En ook: welke moeilijkheden ondervind je door toepassing van die communicatiestijl? Maar vooral: welke andere mogelijkheden heb je?
Oefeningen zorgen ervoor dat de deelnemers meteen in de praktijk oefenen met het toepassen van alternatieven.

Module 3: 'Omgaan met lastig klantgedrag'
De ene klant is de andere niet. Een klant die door de één als lastig wordt ervaren vindt een ander juist 'lekker levendig'. Wat is voor jou lastig klantgedrag? En hoe kun je het beste reageren om ervoor te zorgen dat een gesprek met een klant plezierig blijft? Uit onderzoek is bekend dat agressie in stappen wordt opgebouwd. We onderscheiden drie stappen: als je weet wat je in iedere stap moet doen, kun je voorkomen dat de zaak escaleert.
Voor deze module werken we met een acteur.

Module 4: 'De complimentenhoek'
Waar je aandacht aan geeft groeit. Dat geldt voor aandacht aan jezelf, dat geldt voor aandacht aan anderen. Hoe ga jij om met aandacht? Hoe vind jij het om een compliment te ontvangen of uit te delen? In deze module concentreren we ons op alles wat je goed kunt, waar je in uitblinkt, waar je trots op bent. Aan de hand van een vrolijke werkvorm delen we complimenten uit. Je ervaart de kracht van complimenten en gaat helemaal opgepept de deur uit!

Module 5: 'Klantgericht klantcontact'
Veel van de contacten met het KCC lopen telefonisch, per mail of aan de balie. In de volgende module staat het contact per e-mail centraal. In deze module besteden we aandacht aan het telefonisch contact of het contact aan de balie. Module 2 heeft hiervoor een belangrijke basis gelegd. Vervolgens gaan we in deze module aan de slag met het kwalitatief, servicegericht en snel te woord staan van klanten aan de telefoon en de balie. Welke zaken heb je nodig om te achterhalen waar een klant voor komt? Hoe formuleer je het antwoord krachtig en klantgericht? En hoe sluit je praktisch en concreet je gesprekken af? En met welke verschillen dien je rekening te houden in contact aan de telefoon of aan de balie? In deze module werk je aan de ene kant aan de ontwikkeling van een aantal vaardigheden, aan de andere kant wordt er ook geoefend met de signaalfunctie die je hebt.

Module 6: 'Informatiemanagement'
In de functie van klantadviseur is een van je taken het verstrekken van informatie. Op dit bruisende punt midden in de gemeente komt veel informatie samen, wordt informatie aan elkaar gekoppeld en gaat het richting de interne en externe klant. Maar hoe werkt dat nou precies? Hoe zit dat proces in elkaar? En hoe houd je overzicht? In deze module onderzoeken we deze vragen met elkaar. Tevens kijken we naar een aantal belangrijke ontwikkelingen, het systeem waar jullie mee werken en de werkprocessen die daar deel van uitmaken.

Module 7: 'Administratief beheer'
Als allround klantadviseur houd je je ook bezig met het uitvoeren van voorkomende administratieve werkzaamheden. In deze module leer je:

• formulieren en folders te versturen
• opstellen en beantwoorden van klantgerichte e-mailberichten
• archiveren

Module 8: 'Persoonlijke effectiviteit'
Een KCC is een heel dynamische omgeving. Vanuit allerlei richtingen komt er informatie en met behulp van verschillende kanalen is er contact met klanten. Daarbij zijn snelheid, servicegerichtheid en kwaliteit belangrijke pijlers. Daar komt een hoop energie vrij! Hoe ga je daarmee om? Hoe manage je op een plezierige manier jouw tijd en hoe houd jij je aan je planning? Hoe ga je om met stressvolle situaties? Door je eigen mogelijkheden en beperkingen te kennen en deze optimaal in te zetten, maak je dat je effectief bent. In deze training ga je daar op een persoonsgerichte manier mee aan de slag.